在酒店内与客人沟通技巧的案例3篇.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 6 页 在酒店内与客人沟通技巧的案例 3 篇 你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面小编整理了在酒店内与客人沟通技巧的案例以及沟通技巧，供你阅读参考。 在酒店内与客人沟通技巧的案例 01 某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：真是对不起，给你添麻烦!我们自己来收拾吧。最后，这位服务员对客人说：请各位不要客气，有什么事，尽管找我! 这位服务员就不是用训斥的方式，而是用为客人提供服务的方式教育了客人。 二、掌握与客人的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 在酒店内与客人沟通技巧的案例 02 【案例】 平均每个月我有 8 次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等， 这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从主人的角度来看，服务员应主动与客人沟通， 服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的主人他们都会主动与我打招呼，然后再说请问先生贵姓，而不会直接说住宿登记吗? 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如 305 号房需要多几包咖啡或者 701 号房需要多几条浴巾。作为主人而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说排水沟塞了吗? 然后我便点一下头就说是的，排水沟塞了然后对话就此结束。。 Doug Kennedy (二)重视对客人的心理服务 酒店为客人提供双重服务，即：功能服务和心理服务。功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种经历。从某种意义上讲，客人就是花钱买经历的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分， 就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的心理服务， 就是生产了优质的经历产品。 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 (三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人不满意，而只有谦恭和殷勤才能真正赢得客人的满意。所谓殷勤，就是对待客人要热情周到， 笑脸相迎，问寒问暖;而要做到谦恭，就不仅意味着不能去和客人比高低、争输赢，而且要有意识地把出风头的机会全都让给客人。如果说酒店是一座舞台，服务员就应自觉地去让客人唱主角，而自己则唱配角。 (四)对待客人，要善解人意 要给客人以亲切感，除了要做感情上的富有者以外，还必须善解人意，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。 先生，您不太舒服吗? 为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们 尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿， 无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：先生，您不太舒服吗?那位客人无奈地说：火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。 (五)反话正说，不得对客人说 NO 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说不的艺术，要尽可能用肯定的语气，去表示否