中信银行服务营销战略研究 (2).docVIP

毕 业 设 计 (论 文) 题 目：中信银行服务营销战略研究 院 （系）： 继续教育学院 专 业： 学生姓名： 班 级： 学 号： 指导教师： 年 月 日 桂林电子科技大学成人高等教育 本科学士学位论文原创性申明 本人郑重申明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式表明。 本人完全意识到本申明的法律后果由本人承担。 论文作者签名：? ?日期： 摘要 伴随金融业的竞争愈演愈烈，金融机构的服务营销战略对于顾客满意度以及综合效益显得越发关键和必要，自自由竞争引入金融业之后，服务营销演变为银行市场营销中最为关键的一个环节之一，而各大银行间为了获得竞争优势，开始不断地倾力于服务营销战略的转变以及完善，服务营销成为众银行的市场营销研究热点话题。本文在此背景下以中信银行为例，首先对服务营销理论进行概述，对服务营销与关系营销进行概述，其次对中信银行介绍与服务营销现状进行分析，对中信银行进行简介，对中信银行的服务营销现状进行调查与分析，然后对中信银行服务营销战略中存在的问题进行探讨，提出产品同质化现象比较明显、服务营销观念比较淡薄、销售渠道不通畅、人员服务营销素养比较低下等问题，最后对中信银行服务营销策略的改进建议进行归纳和总结，分别从优化和创新产品与服务、转变服务营销观念、创新银行销售渠道、提升人员服务营销素养等方面提出建议，为完善中信银行的服务营销战略，提升中信银行的服务质量与水平，提高顾客对中信银行的服务满意度以及提升中信银行的综合竞争力奠定坚实的基础。 关键词：中信银行；服务营销；战略 目录 TOC \o 1-3 \h \u 10268 1 服务营销理论概述 1 21894 1.1 服务营销与关系营销 1 23338 1.2 服务营销7P组合理论 2 29126 2 中信银行介绍及服务营销现状分析 3 969 2.1 中信银行简介 3 9962 2.2 中信银行服务营销现状分析 3 25078 3 中信银行服务营销中存在的问题 5 29624 3.1 产品同质化现象比较明显 5 9524 3.2 服务营销观念比较淡薄 5 3629 3.3 销售渠道不通畅 6 1511 3.4 人员服务营销素养比较低下 6 17912 4 中信银行服务营销策略的改进 6 4731 4.1 优化和创新产品与服务 6 16254 4.2 转变服务营销观念 7 5824 4.3 创新银行销售渠道 7 29772 4.4 提高人员服务营销素养 8 30495 5 结论 8 3053 参考文献： 1 PAGE PAGE 3 伴随金融业的不断发展和完善，各行各业的金融业务范围也越来越广，而且自自由竞争机制引入到金融业之后，各商业间的竞争如火如荼，仅依靠传统市场营销手段已经不能令顾客产生兴趣，所以服务营销战略便登上历史舞台。服务营销战略相比其他营销手段，更注重服务质量、价值与体验，关注的是顾客从进入到银行大门之后的整个售前、售中和售后服务的过程。对于中信银行来讲，其业务范围分布很广泛，服务很全面，不管是为顾客办理日常存借款、转账、信用卡等个人理财业务，而且还为企业或者个人办理抵押贷款、网上支付、汇兑结算、股票期权投资等业务，基本上顾客在日常生活中经常会遇到的一些银行业务都会涉及到，但是从目前走访调查来看，顾客对于中信银行的服务满意度不高，而中信银行的服务质量与水平也很难达到顾客心中的理想目标，降低了其综合竞争力，因此，如何改进服务营销战略，使得中信银行能够为顾客提供全面、舒适的服务体验，提升服务满意度，对中信银行目前来讲是最为关键的。 1 服务营销理论概述 1.1 服务营销与关系营销 服务营销一般是指客户对服务质量的好坏的一种评价，表明营销的目的是增加，维护和改善用户之间的关系。这里提到的用户被称为“领导者”、“客户”、“长期客户”和“支持者”。由于服务的特点，服务营销功能比传统的营销任务更广泛，专注于服务营销。服务营销包括三个组成部分：集成整合、服务运营管理、人力资源管理和营销管理。 服务应侧重于与服务营销，服务营销是让客户满意的最基础的一环，也是至关重要不可或缺的一环。而企业的营销指的是：在