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目录
摘要I
Abstract III
一、绪论 1
（一）研究背景和意义 1
1.研究背景 1
2.研究意义 1
（二）国内外文献综述 2
1.国外文献综述 2
2. 国内文献综述 3
3.文献评述 4
（三）研究内容及方法 5
1.研究内容 5
2.研究方法 6
3.研究技术路线 6
二、相关概念界定和理论基础 8
（一）相关概念界定 8
1.BPO 岗位的定义 8
2.员工流失的定义 8
（二）理论基础 9
1.Price-Mueller 模型 9
2.马斯洛需求理论 11
3.双因素理论 12
三、Z 公司BPO 岗位员工流失现状及影响 13
（一）Z 公司简介 13
（二）Z 公司BPO 岗位人员构成及管理现状 13
1.组织结构 13
2.人员构成及管理现状 14
（三）Z 公司BPO 岗位人员流失现状 16
1.Z 公司BPO 岗位流失统计 16
2.Z 公司BPO 岗位流失的特点分析 18
（四）Z 公司BPO 岗位人员流失的影响 19
1.企业运行成本损失 19
2.不利于企业组织建设 19
3.降低企业竞争力 19
4.影响客户满意度 19
四、Z 公司BPO 岗位人员流失原因调查与分析 21
（一）Z 公司BPO 岗位已流失员工辞职申请调查 21
（二）Z 公司BPO 岗位已流失员工访谈 21
1.访谈方案的设计 22
V
2.访谈记录总结 22
3.访谈结果分析 24
（三）Z 公司BPO 岗位在职员工问卷调查 24
1.调查问卷设计 24
2.调查问卷发放与回收 25
3. 问卷整理 25
4. 调查问卷结果分析 26
（四）Z 公司BPO 岗位员工流失原因总结 30
1.企业因素 30
2.环境因素 32
3.个人因素 33
五、改善Z 公司BPO 岗位人员流失的对策 35
（一）完善职业生涯发展制度 35
1.改进职业生涯发展制度 35
2.增加员工晋升通道 36
3.提高员工晋升比例 37
（二）建立合理的薪酬福利政策 37
1.保持薪酬外部竞争力 37
2.增加薪酬的内部公平性 38
3.充实福利政策 38
（三）加强企业文化和工作氛围建设 39
1.坚持“ 以人为本” 的管理理念 39
2.完善选人用人制度 39
3.打造和谐的工作氛围 39
4.重视一线员工的声音 40
（四）完善有效的绩效管理体系 40
1.加强绩效体系设计的合理性 40
2.调整绩效考核 41
3.提升绩效实施专业性 42
六、结论与展望 45
（一）主要结论 45
（二）研究展望
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