如何建立消费者信任.docx

如何建立消费者信任 信任是影响与已有的和潜在的客户关系的根本性问题。它是诸如创新、获利和为客户增加价值、加强忠诚度、赢得新市场、建立企业(尤其是品牌)的长期价值以及服务客户等一系列问题的基础。没有信任，所 有这些问题都很难实现，即使能实现，其难度也大大增加。在一个充满了虚假承诺和隐性收费的市场，消费者都乐于接受值得他们信任的公司。所以，企业要想保持盈利和获得成功，就需要不断发展变化，建立客户对自己的品牌、产品和服务的信任。 一、从被信任者：企业的角度来看 企业要为消费者展示你在为他们做正确的事，要为消费者提供良好的产品、服务或体验。 以 orange 公司为例，它会为消费者提供每秒钟的广告促销、不吝啬发放优惠购物券、电话通知后24 小时内无条件更换等的服务，让消费者知道 orange 企业在努力的站在消费者的角度思考，努力为消费者提供更好的产品、服务和体验。 企业要坚决杜绝做错事 企业需要持续不断的为消费者提供良好的产品、服务，来保持消费者的信任。不能说，一次让消费者获得利益，而另一次却损失了利益，双方的每一次交易都非常重要。企业需要坚决杜绝错误的发生，因为每一次不好的经历都会消除一些消费者心中已有的信任感，而相反，每一次好的经历都加深了信任的痕迹。 抓住处理消费者关系中的决定性时刻，以建立信任 在任何关系中，总会有一些决定性的时刻，而对于信任最为关键的时刻莫过于当事情出错时。当某个东西或者某事件将要威胁已经存在的信任时，同时也是一个企业建立更近一步信任关系的最佳时机。如果问题得到妥善的解决，消费者受到人性化的对待，则他们会认为他们对于这家企业的信任是值得的，这是信任得到巩固，并进一步加强。 比如，有一家大型的人身保险公司，它有好几百万的客户，每年也会受到 72000 宗消费者投诉。但第二年， 这个投诉数量已经下降到 312 宗，再下一年就不到 100 宗了。它通过引入一条规则实现了这一目标。即如 果任何一名员工遭到投诉，则这名员工的上司就应在第二天上午亲自去拜访投诉的消费者，向消费者道歉并解决遇到的问题。这条规则使得消费者认为他们对于这家企业的信任是值得的，从而巩固了消费者的信任。 努力创造更多与消费者的接触机会，并让每次机会都发生作用 信任只有在相互作用后才能建立，企业应该努力的增加与消费者相互作用的次数，并且尽可能最大化其影响。 比如说，orange 公司会积极鼓励的鼓励客户能定期参观公司在主要街区的店面，在这些店里，员工会向顾客展示电话有哪些更多的用途。 一、从提供信任的一方：消费者的角度来看 客户都有怕上当受骗的心理。在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。客户之所以会产生顾虑，很可能是因为在他们以往的生活经历中， 曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品不能满足他们的期望。又或者在他的周围出现太多这种上当受骗的例子， 让他/他产生不信任的心理，又或者可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的案例。所以， 要消除消费者的顾虑，让他们产生信任感，就需要企业诚实的进行市场营销，耐心的解决顾客的问题、真实的介绍产品并且做好售后的服务。