新员工培训-vip维护的有效步骤.pptxVIP

新员工入职培训VIP有效维护与管理第一页，共三十九页。顾客维护的落脚点第二页，共三十九页。顾客(VIP)管理：现场管理和维护管理策略的制定店铺形象和环境专业度的提升有效的顾客维护与管理 顾客维护的重要性 1 顾客维护的现状 2 有效的顾客维护管理（VIP子目标定义） 3 第三页，共三十九页。 顾客维护的重要性 1 一、帮助我们实现：创百年企业、树百年品牌、建百年老店的企业愿景。1 、通过口啤相送，帮助我们树立良好的品牌形像。2、通过不断的与顾客进行信息的交流，可以获取大量的针对性强、内容具体的市场需求信息，帮助企业开发出受市场欢迎的产品，做出受盛年女性赞誉的优质服务。帮助我们成长。第四页，共三十九页。 顾客维护的重要性 1 二、维持店铺业绩稳定的重要支柱。1、保证进店率。有效帮助提升每天、每周、每月的业绩完成。2、保证了店铺的持续和健康运营。帮助我们进行口啤的传送。一个忠实VIP能影响25个品牌核心顾客。诱发8位潜在顾客产生购买动机。 第五页，共三十九页。 顾客维护的重要性（心态） 1 ○她们是朋友○她们是亲人○她们是恋人○她们是我们最重要的人---因此我们必须做好VIP管理，至关重要不容呼视。第六页，共三十九页。 顾客维护的现状 2 对VIP的维护不够坚持：绝大多数没有做到关注顾客需求两年以上。新开发VIP的维护过于集中关注少部分顾客——这个体现在两个数据上：A类顾客数量的占比和二次回访率【列举本区域店铺具体数据说明】第七页，共三十九页。顾客维护的水准顾客的有效维护步骤顾客维护的起点——顾客开发 有效的顾客维护管理 3 第八页，共三十九页。顾客维护的水准质的水准买我们的品牌，也买其它的品牌，在我们一再提醒下会不定期的光顾本品牌自己买，重复消费，这就是我们常说的回头客不仅自己买，还带别人来买，这样的顾客会产生口碑效应由于信赖程度很高，经常给公司提出建议和意见，帮助店铺卖货或冲单的行为时有发生第九页，共三十九页。顾客导向的水准心态的水准1、索取的心态：只关注产品关注如何卖，当时的成交，。2、交易的心态：为了赚钱，但知道一定要先服务好顾客，基于平等交易的原则， 尽可能多的付出。特点：关注顾客当下的愉悦度，并为顾客的搭配着想3、长期交易的心态：关注服务的过程，更关注售后和维护。通过长期的维护获得长期的利益。4、能量守恒定律，付出=回报：以创造顾客价值为己任，平常心对待交易结果，深信付出必然有回报，即使没有回报也不会抱怨。A：为了顾客的价值创造：只要有利于顾客正向提升，可以从容看待目前的损失，心理坚信付出=回报B：超出顾客的期望。想顾客所想，做顾客所做固然重要，但想顾客未想，做顾客未做更重要。特点：关注顾客长期利益，如职业规划，喜欢的影星并想成为的人第十页，共三十九页。顾客维护的水准量的水准量化标准：每人每年至少要有4个（1个/季）A类VIP顾客，至少要有26个（1个/2周）回头的顾客每人每年会有8个（2个/季）A类的VIP顾客，至少要有52个（1个/周）回头的顾客每人每年会有12个（3个/季）A类的VIP顾客，至少要有52个（1个/周）回头的顾客每人每年会有16个（4个/季）A类的VIP顾客，每人的年贡献率大概在1－4万左右，至少要有有52个（1个/周）回头的顾客★水准越高顾客和我们的关系越密切，顾客的忠诚度越高第十一页，共三十九页。顾客维护的起点——顾客开发合理制定开发指标VIP卡的开发渠道第十二页，共三十九页。顾客维护的起点——顾客开发指标制定A店新店铺—成本倒推法店铺成本÷平均客单价÷2=**位备注：店铺成本参考P\L表中的数据。例：640000÷2000÷2=640位B店运营时间一年以上的店铺—任务倒推法K品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额）÷13000N品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额）÷25000L/X品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额÷30000第十三页，共三十九页。顾客维护的起点——顾客开发渠道第十四页，共三十九页。VIP子目标定义第十五页，共三十九页。会员分类规则：A类：半年内消费频率≥3次，消费金额≥10000元B类：半年内消费频率≥2次，消费金额≥6000元C类：半年内消费频率≥1次，消费金额≥3000元D类：半年内消费频率≥1次, 消费金额＞0元E类：除A/B/C/D类以外的所有顾客数据计算规则：计算周期为月，每月运行一次计算时间：每月最后一天计算，如2012-10-31，2012-11-30，2012-12-31。会员消费数据为会员升级以后的消费（不含升级当天数据）开始计算。2次回访：VIP子目标定义第十六页，共三十九页。2次回店率的定义顾客开卡后3个月回头消费个数/当月开卡的总数=2次回访率3个月内的2次回店率例如：目前3月份倒推核算12月份的开发顾客（10位）在这3个月