服务营销-第十一章服务促销与沟通.pptxVIP

第十一章服务促销与沟通 第一页，共三十二页。 促销与沟通是针对顾客专门设计的营销组合中的一个要素，综合运用各种促销工具，是服务企业具有战略意义的重要工作。 通过促销与沟通，营销人员可以向顾客和潜在顾客传递一系列信息，如服务的特点、给消费者带来的利益、服务的价格和成本、服务渠道等等。 在恰当的时候，这些具有说服力的信息会使顾客产生对某种服务品牌的偏好，帮助消费者积极地参与到服务传递的过程中。 第二页，共三十二页。 第一节 营销沟通与服务业 促销的实质——沟通 市场活动中，沟通的功能：告知、劝说和提醒 一、营销沟通与服务业 无形性——增加了服务营销的难度 沟通——增进顾客购买的信心与兴趣 第三页，共三十二页。 营销沟通的任务 告诉顾客有关产品或服务的相关特征的信息； 说服顾客某一特殊服务产品能最好地满足他的需求； 提醒顾客获取某种服务的便利性并激发其购买； 与原有顾客保持联系，给顾客提供更好的消费。 第四页，共三十二页。 在沟通过程中，必须确定几个问题： 确定目标对象（明确信息是传给谁） 沟通要达到的目的（即希望现有顾客和潜在顾客作出什么样的反应） 确定要传达的信息内容 了解干扰沟通的因素 第五页，共三十二页。 二、服务业三种沟通类型 公 司