CH04酒店管理业务的信息流程分析.pptVIP

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教学课件 酒店计算机信息管理 制作人:周贺来 王彬 2010年1月 第一页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 第二页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.1 酒店宾客服务的信息流程 4.1.1 酒店宾客管理的信息流程 对于一个住店客人来讲,从客人与酒店发生联系开 始,一般要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环 节,相应地,酒店前台部门要为客人提供预订、接待、消 费记账/收银、结账离店服务。酒店针对客人的这个过 程,必须建立一套面向客人的服务流程,以达到完善对客 服务、严格内部管理的目的。通过对服务流程的详细分 析,再利用计算机的快速工具和网络环境,实现对客服务 的完全信息化和网络化。 第三页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.1酒店宾客服务的信息流程 4.1.1 酒店宾客管理的整体流程 第四页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.1 酒店宾客服务的信息流程 4.1.2 预订阶段的宾客服务信息流程 (1)预订工作简介 (2)散客预订业务的信息流程 (3)团队预订业务的信息流程 (4)预订阶段工作中的注意问题 ① 预订需要全面的客人信息 ② 预订需要准确的客房信息 ③ 妥善处理网络订房信息 ④ 合理设置和安排超额预订 ⑤ 接受VIP客订房的特殊要求 ⑥ 取消预订和没有到达情况的处理 第五页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.1 酒店宾客服务的信息流程 4.1.3 接待阶段宾客服务理的信息流程 (1)散客接待的信息流程 (2)团队接待的信息流程 (3)团队接待的注意问题 (4)接待业务中特殊情况的处理 第六页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.1 酒店宾客服务的信息流程 4.1.4 住店消费阶段宾客服务的信息流程   接待处建立好客人账户后,客人就可在酒店中进行 消费。   消费项目除了客房及房内的服务设施,如付费电 视、小酒吧、洗衣等以外,还有用餐(含房内用膳)、 康体娱乐、通讯等。   由于三星级以上的酒店要求为客人提供一次性结账 服务,所以客人的所有消费在酒店中是通过结账单进行 传递,汇总到总台结账处入账,最后在客人离店时一次 性结账。 第七页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.1酒店宾客服务的信息流程 4.1.5 结账离店阶段宾客服务的信息流程 客人结账退房阶段是对客服务的最后一个环节,这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务的是否完善,是否能给客人留下一个值得回忆的酒店形象。 客人结账后马上离店,客人的结账信息就会转入客人历史档案,同时传递信息给客房部更改房态;如果结账后的客人仍需留在房间里一段时间,在管理上必须能标志出客房处于一种特殊状况,服务员不能去打扫,也暂时不能销售,而且还要及时通知总机,关闭该房间的直拨电话,直到客人离店,才能把房态更改为走客房或者空脏房。 第八页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.2 酒店前台其他业务的信息流程 4.2.1 酒店客房管理的信息流程   客房部的主要职责是为客人提供安全、舒适、清 洁、便利的居住房间和配套设施服务,并协助总台各有 关部门销售房间,有些高档酒店还根据需要为客人提供 房间用餐服务,实际上是将酒店的餐饮服务扩展至客人 房间内。   从信息处理的角度看,客房部的主要工作就是正确 地维护房间状态,将反映实际情况的房间状态及时地通 知总台部门,并接受来自总台接待部门的信息安排客人 住宿。 第九页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.2 酒店前台其他业务的信息流程 4.2.2 酒店营业点管理的信息流程    现代酒店都向客人提供各种综合性的服务业,在酒店经营的各种服务项目中,住房及其房间内的有关服务项目仅仅是酒店营业项目中的一部分,从一般酒店的营业总收入结构来看,有三分之一以上的收入来自于除客房营业以外的餐饮、娱乐、商品销售等业务,而其中的餐饮和各种娱乐项目的营业收人又占有很大的比例。    由于酒店的餐饮和娱乐等营业项目从信息处理角度看比较相似,都是在客人消费前选定需要的服务内容并确定各项目的消费价格,由服务人员记录客人的消费情况,待客人消费结束后结清本次消费金额,对于酒店来说,就构成了各服务项目的营业收入。 第十页,共四十页。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析 4.2 酒店前台其他业务的信息流程 4.2.3 酒店客账管理的信息流程 1.记账/收银 2.结账离店 3.酒店客账处理的信息流程 4.客账管理中其它情况的处理 5.稽核业务的信息流程 第十一页,共四十页。 第四章 酒店管理业务

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