《客户服务——策略、技术、管理》案例课件（全）.pdfVIP

服务内容 411 核心服务 目前一袋158元 411 核心服务 211 配套服务 顾客可以通过手机下单，小e 取走衣物后，衣物会在两天内 管家根据顾客预先定下的时间 清洗完成、并且小e管家会在 和地点上门取走需要清洗的衣 72小时之内将衣服以挂件的形 物 式送回。 211 服务承诺 e袋洗为加工商制定了”123 “洗衣法和严格的质量把控 “365”标准， 该标准囊括十五道运营工序，五种洗涤方式，六套整烫消毒工艺， 三层质量品控流程，保证了用户每件衣物的洗护品质，除了基本的 资质，品牌，店面面积外，e袋洗对加工商使用的设备，技师的等级 水平，工作年限，店内员工数量，清洗流程等均有着严格的要求。 211 服务承诺 e袋洗承诺对每单进行投保，普通订单最高 赔付额度2000元，奢侈品订单最高赔付额 度10000元，泰康保险为e袋洗的业务承保， 保障做到在线先行赔付。 南方航空 服务 内容 01 企业介绍 PART ONE 中国南方 航 空集 团有 限公 司 （C hi na So ut he rn A i rli ne s ，简称 南航 ） ，总 部设在广 州 ，成 立于 199 5年 3月 2 5 日，是 中国运 输飞机 最 多 、航线 网络最发 达 、年客运 量最大 的航 空 公 司 。南航 年客运 量居 亚洲第 一 、世界第 三 ；机 队规模居 亚洲第 一 ，世界第 四 ，是 全 球第 一 家 同时运 营空客 A 380和波 音 78 7 的航 空公 司 。是 中国航 班最 多 、航 线 网 络最密集 、年客 运 量最大 的 民用航 空公 司 。 服务评价 南航注重从各个环节不断提升服务 水平 ，据民航局统计 ，南航2017年投诉 率为万分之0.319 ，投诉率低于行业 19.44%。在2017年中国质量协会组织的 全国用户满意测评中，南航荣获2017年 全国用户满意标杆 ，在国家顾客推荐度 指数排名中居中国民航业第一位。 02 南 航 服 务 内容 PART TWO 为了给旅客提供全流程 的优质服务体验 ，南航梳理 出 23个旅客服务接触点 ，主要包括 “咨询 、购票 、退改签 、 值机 、休息室 、登机 、客舱 、中转 、到达 、行李 、投诉建 议 ”等环节 。 1.南航 e行 --1. 1简 介 南航 e行是 中国南方 航 空股份有 限公 司通 过移 动端 官 方