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物业管理案例分析与技巧训练?鲁 捷 主编第一页，共五十六页。第1章 概述 第二页，共五十六页。1．1物业管理案例分析概述1．1．1 物业管理案例分析的基1．1．2 异议与纠纷的概念与关系1．1．3 学习物业管理案例分析与技巧 训练的意义 第三页，共五十六页。1．1．1物业管理案例分析的基本含义 物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。 广义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中所发生的一切事件的分析和研究。 狭义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中由于法律关系中的主体，如开发商、业主和物业管理企业等各个方面因对某一问题或事件看法不一致而导致的异议或纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。 狭义的物业管理案例分析目的是归纳出解决这些异议或纠纷的思路和方法以及作业程序，从而提高从业人员对异议或纠纷处理能力，规范物业管理企业经营管理行为，减少异议或纠纷的产生，及时、妥善地处理好各类异议或纠纷，提高物业管理企业管理服务水平，促进和谐社会的形成。 第四页，共五十六页。1．1．2异议与纠纷的概念与关系 物业管理中的异议 主要是指业主或使用人有所异议，即业主或使用人对物业管理企业提供的管理、服务表示不认同、不赞成，提出质疑或拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。 物业管理中的纠纷 主要是指物业管理过程中法律关系主体因物业管理的权利、义务而发生的争执。在物业管理实践中，纠纷主要表现在业主与物业管理企业、业主与开发商之间。第五页，共五十六页。1．1．2异议与纠纷的概念与关系 在管理实践中，我们应注意正确地区分异议和纠纷，不要盲目地将其混为一谈，影响问题的解决。因为异议和纠纷明显地表现出起因与程度上的不同。从起因方面看，异议是因对管理、服务的不认同、不赞成产生的，而纠纷是因权利、义务上的利害冲突形成的；从程度方面看，异议的主要表现是质疑，或由质疑而引发的拒绝，它通过沟通或调解能够达成一致的意见，使问题得到妥善的解决。而纠纷是因权利或义务而导致的争执，通过沟通或调解的途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。 显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。 第六页，共五十六页。1．1．3学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 能否及时、有效地处理好异议，妥善地控制异议的转化、升级，在物业管理企业中已经成为衡量从业人员是否合格的基本条件，也是从事物业管理行业所应必备的基本能力。 通过对物业管理案例的分析以及处理案例能力的训练，能够在较为广泛而深入地分析研究物业管理实践中已出现的各类异议与纠纷基础上，建立起解决异议与纠纷的正确思路和方法，掌握规范的处理异议与纠纷的作业程序，从而具备有效处理异议或纠纷的基本能力。 第七页，共五十六页。1．2异议与纠纷的成因及常见类型 1．2．1异议与纠纷的成因 1．2．2异议与纠纷的常见类型 第八页，共五十六页。1．2．1异议与纠纷的成因 1．物业管理行业尚未完全市场化、规范化 2．物业管理行业法律法规不健全 3．物业管理公司角色错位、服务意识不到位 4．业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识 5．业主委员会缺少相应制约 6．开发商商先期遗留问题未能有效解决 7．示范文本内容过于概括 8．政府主管部门不作为或效率低下 第九页，共五十六页。1．2．1异议与纠纷的成因 1．物业管理行业尚未完全市场化、规范化 物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在20世纪80年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范化。但由于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员素质参差不齐，造成服务质量高低有别；加之相应的行业标准不完善，物业管理企业各自为政，职责不明，服务、收费缺乏统一的标准，致使服务和管理比较混乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调，没有规范标准，各说各理，容易导致异议与纠纷的形成。 第十页，共五十六页。1．2．1异议与纠纷的成因 2．物业管理行业法律法规不健全 现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然《物业管理条例》为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没有上升到“法”的高度，对统一规范物业管理法律秩序和司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作性，导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的法律依据。另外，对条例的不同理解认识，不仅容易诱发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠