宜家商场退换货服务的改进.docVIP

PAGE 5 北京交通运输职业学院 毕业论文及设计 宜家商场退换货服务的改进 姓 名： （宋体四号） 专 业： 班 级： 实习单位： 学院指导教师： 企业指导教师： 北京交通运输职业学院 交通管理与信息工程系 年 月 宜家商场退换货服务的改进 摘要：宜家作为一个成长速度惊人的家具行业成功典范, 作为一个家具零售商， 宜家的成长速度确实令人惊讶，从最开始的沿街叫卖的形式到现在的规模， 直至成为在全世界超过40个国家地区拥有商场的大型零售企业。即使如此，在退换货服务上也还是需要改进。 关键词：宜家；家居；退换；服务 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 13521 一、宜家商品退货原因 4 12217 1.商品的质量 4 7690 2.商品在途运输的损坏 4 32102 3.顾客满意度 4 18967 二、不合理退换货的弊端 4 9895 1.浪费了大量的时间 4 59 2.增加了大量的工作量 5 16419 3.大大降低了工作效率 5 2862 4.造成不必要的经济损失 5 30645 三、合理退换货的优化建议 5 16216 1.设立人性换的退换货渠道 5 7735 2.提高公司运输的水平跟质量 5 2040 3.保证商品的质量 6 139 4.建立明确合理的规章制度 6 23164 四、结语 6 4637 参考文献 7 一、宜家商品退货原因 1.商品的质量 宜家家居在前几年召回问题灯轨涉及数量达9.7万个 ，其中北美地区召回约5000 个，主要原因是该灯轨的接地连接存在瑕疵 ，会引发消费者的触电风险。就在半年前 ，今年1月宜家全球召回了一款儿童高脚椅安全带 ，原因在于该安全带在使用过程中会意外打开，从而带来跌落危险。短短几年内，宜家宣布召回的问题产品涉及包括茶壶 、窗帘 、儿童椅 、睡袋 、沙发床等在内的多种品类产品。有媒体报道认为，宜家一年内四次召回多种商品，质量差 已成常态。今年6月，宜家在 中国再一次被推 向了舆论的风口浪尖 ，但这次并非由于伞球召回，而是一则关于 “霸王条款压榨代 工厂”的报道。报道称宜家家居苛扣供货商，厂反映宜家家居的收购价格极低，验货标准不明，与工厂的合作说断就断，导致下游供货商被拖垮。对此，宜家中国区相关负责人回应说 ，如果发现有背离宜家标准和行为准则的行为发生 ，他们总是鼓励通过对话的方式解决 ，并给予供应 商相应的时间来改正。在必要的改进没有能够执行的情况下，宜家将停止合作关系。 2.商品在途运输的损坏 在产品的配送过程中，往往伴随着包装、装卸、搬运等环节，在这些环节中，任何一方面的操作不当，都有可能致使一定的货物损坏率。比如说简化外包装、不按标准要求对不同产品进行差异化包装，导致产品在运输过程中得不到有效的保护；在装卸过程中的野蛮装卸、搬运，导致产品包装或内部的损坏；在运输过程中的交通事故，引起产品的损毁。 3.顾客满意度 商品在运输中损坏往往就会让顾客失望，从而也大大降低了满意度。宜家对于退货物流不够重视甚至忽视，仅以商品的销售量增长为目标，不对逆向退货物流进行必要的投入及管理，将退货物流视为负担，没有意识到退货物流的重要作用，造成退货物流的效率低下。而实际上，退货的比率正在不断攀升，我们必须正视退货物流的存在，科学地管理退货物流，才能使消费者都得到满意服务，提高商家的竞争力。 二、不合理退换货的弊端 1.浪费了大量的时间 目前电子商务退换货的流程主要是：申请退货一达成退换货协议一快递上门取件一退货入库验收一商家进行确认一商家重新发货商家进行退款，可以看到整个退货处理流程较为繁琐，平均处理退换货的时间至少在一周以上，有的甚至长达一个月。从而浪费了大量的时间、让顾客产生情绪。 2.增加了大量的工作量 相应的，在退换货多的情况下，也加大了宜家售后服务一系列的工作量，浪费人力物力以及财力，从而导致销售额直线下降。 3.大大降低了工作效率 网络购物在方便消费者的同时，也产生了退换纠纷多、退货等待时间长、消费者维权不容易等问题。尤其是退换货处理时间长、效率低的问题比较严重，整个网络购物的售后服务水平亟待提。 4.造成不必要的经济损失 网络购物退货的随机性导致对退货的需求难以预测，相关的退货成本也就难以预测与控制了。在处理退货商品时需要人工的检测、分类、包装、运输、再处理等，这些操作都需要一定的费用，商品的各种