(鹏捷租车)客户投诉制度.docVIP

客户投诉制度 一、投诉机制 1、接到客户打来的投诉电话后，我公司承诺48小时之内对投诉客户有明确的答复。 2、如遇重大投诉案件，我公司负责投诉人员将直接汇报总经理，且在24小时之内有明确答复。 3、查明原因后，如确属我方工作人员失误，公司将为投诉人提供同型租赁车辆一部，免费使用一天（即投诉之日起一年内有效，遇车辆使用繁忙时另议）且书面通知投诉人我公司对被投诉事件或人员的处理决定书。 4、原因查明后如不属我方工作失误，应耐心为投诉客户进行详细的解释，态度不得生硬，解释到客户满意为止。 二、接到投诉电话后的工作程序 （一）召开会议 接到投诉电话后，负责接接待投诉电话的人员立即通知各有关人员进行会议商讨在一天之内形成处理意见。 参会人员：总经理、总经理助理、车辆调度、财务人员及负责接待投诉的人员。 以上人员可能根据以下几个方面进行查实： 第一，把投诉客户来电的内容进行分类讨论。 投诉内容大体分为两个方面：第一方面，服务的态度、租车的费用、车辆卫生、车损的价格、车内物品丢失等；第二方面，车质、车辆的调换、信誉保证、保险及处理事故方面等。 第二，根据客户打来投诉电话的内容，进行归类，属哪方面原因，落实到部门及个人，查明事情的真正原由及详细的经过。 （二）投诉内容的记录 负责接待投诉的人员根据讨论结果依照类别进行详细的记录，单独归档管理，以备以后若有类 似事件发生，能够有据可查。 （三）解决投诉