服务营销学全套PPT电子课件教案完整版.pptx

市场营销学服务营销学第一章 服务与服务营销制作：云南财经大学 以大学生活为例，说说你所接受的各种服务服务与服务营销服务及服务营销学服务的特征顾客的服务接触服务业的现代发展服务的基本特征服务营销学及其发展服务消费的特殊性顾客的服务经历与服务接触服务及其分类服务的特征对服务营销的影响服务接触管理本章知识结构 第一章制作：云南财经大学 第一节 服务及服务营销学第一章一、服务及其分类（一）服务的概念对服务的典型定义：美国市场营销协会：服务是用于出售或连同产品一起出售的活动、利益或满足感。（1960） 雷根（Regan）：服务是直接提供满足或与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动（1963） 格隆鲁斯（Gronroos）：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。（1990）。第一节 服务及服务营销学第一章服务的内涵 ：服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程 。服务是一种互动的活动过程 。服务交易通常不发生所有权转移。 我们将服务简明地定义为：服务是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。第一节 服务及服务营销学第一章（二）服务的分类 服务业提供的服务千差万别，为了更准确地把握不同服务的内涵，不少学者按照不同的标准对服务进行了分类，其中，美国学者