郭国庆《市场营销（第4版-数字教材版）》第5章　客户忠诚与客户关系管理.pptVIP

　　　 市场营销（第4版﹒数字教材版） 　 第5章　客户忠诚与客户关系管理 　　 第1节　客户价值 第2节　客户满意与客户忠诚 第3节　客户关系管理 本章要点 　　 1.客户价值的主要类型 2.分析客户盈利能力的主要方法 3.RFM模型的主要指标及其用途 4.减少客户流失和赢回流失客户的主要方法 5.客户关系管理的价值及其成功要素 第1节　客户价值 客户价值是指客户感知的利得与利失之间的权衡，是对产品或服务效用的整体评价，包括客户让渡价值和客户感知价值。 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。 客户感知价值是指客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 第1节　客户价值 在许多场合下，客户价值又是指客户给企业带来的销售、盈利、正面口碑等价值，即客户对企业的可能贡献。因此，企业必须测量客户终身价值，进行客户盈利能力分析，善于发现优质的高价值客户。 企业和客户之间的交换也是等价交换。企业要赢得客户，必须为对方创造价值、递送价值。将欲取之，必先予之。 客户要想和企业保持长期的互利交换关系，也必须对企业