电信服务意识案例分析提高客户服务意识案例分析.docx

第 第 PAGE 1 页 共 4 页 电信服务意识案例分析:提高客户服务意识案例 分析 电信服务意识案例分析 一、 案例描述 1 、 “麻烦”的用户? 因为光进铜退，提升网速，加区大部分用户已经是 PON+LAN 或者是 PON+AD,FTTH,这与以往的交换机的区别是停电后电话也不好用，以至于停电后需要做呼叫转移业务，同时需要向用户解释原因。 屯饭店是公司的忠实的老用户，通信产品宽带和手机卡几乎全是联通业务，由于 屯距离中心局甚远，地理位置偏僻，经常停电，况且固定电话 2193119 是订餐电话，所以用户经常需要做转移呼叫，但是此用户嫌麻烦经常拨打机房电话，为了避免工单体外循环，在处理好转移呼叫后，在为用户录入工单，很是麻烦复杂，为了避免投诉，避免用户激动，同时解决好用户提出的要去，本着用户至上，感知用户，角度出发通信公司尽量满足用户的需求，降低了投诉。但是按照企业利润最大化的思维常理来讲，这样的麻烦用户不如不接入网，一个用户的维护成本和利润不大成比例。 2、 2190130 是 实验中学的一部高考信息联系电话，突然断 线，由于明天就是高考，用户非常着急多次拨打客服询问何时能够修复，由于天黑大雨，增加了修复的难度，无法告知用户的具体修复时间，但是用户不理解，用户只想快速修复，不要影响高 考，用户不会因为雨大天黑就修理电话的事情，而感激你，修理是你的问题是应当的。但是换位思考下看看，电话坏了着急使用在情理之中，作为运营商来说，能不能在维修电缆的同时，迅速拿出了第二套方案，把这个用户平移到 PON,确保畅通，最后故障迅速恢复，避免了投诉，增加了用户满意度，用户竖起大拇指 说，“还得用联通的业务，踏实，托底，值得信赖的老品牌”。 二、 案例评析 1、是用户麻烦，还是我们服务哪里没有做好，这是本例带来的值得深思的问题。从企业角度而言， 屯饭店一会儿加转移呼叫，一会儿取消转移呼叫，不分时段的加来加去确实挺麻烦的；但从饭店的角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱就应该得到相应的服务，使自己的合理的而正当的需求得到满足。问题的根源是实际工作中没有从用户的角度出发，而是考虑自己工作的方便，因而使得用户认为服务质量一般。如果站在用户角度出发，站在用户立场的想问 题，并预测其实际需要，事先给予满足，那么用户的满意度就会大大提高。 2、服务做好，服务管理进行的好，答案是不断积累经验和改进，服务意识的建立以及期望管理，服务能力可用度，服务水平的管理，同时也周翔的考虑到了临时发生故障替代方案，简单的沟通和协调，把服务的结果提升了，创造了一个优良的客户满意度。意识是牵头的重要东西，意识形态工作尤为重要，如果没有意识就什么都想不到了，也就做不到了。 3、 案例的启示 1、企业的差别不是服务技能问题，而是服务意识问题。留着老用户是企业发展的重要资源。80%的发展是靠 20%的用户带来的，而这 20%的用户就是企业的老用户。只有老用户在消费和使用业务时，感到满意，才不可能转网，这个满意，是在使用通信业务时的感受和体验，如果这个过程是美好的，满意的，用户就会继续使用，所以必须了解用户的特性和需求为他们提供附加值高的产品服务，而不是盲目降低价格和趋于形式的服务，让用户感觉愉快难忘的消费经历和满意的感觉，进而变成忠实的用户。同时老用户带来的效益好处。第一，老用户对价格不敏感，消费能力强。第二，老用户的口碑效应，达到了宣传，老用户乐意购买新产品，带来了潜在的业务收入。 2、实验中学的这个案例说明了，提高服务意识时，服务应该 怎么做，如何更好的服务用户，我们应该比用户更了解用户，增加主动服务意识，让用户感知联通公司的服务的增长，因为公司的服务增长离不开用户的帮助和支持。最后实现双赢。如何提高服务意识？说到底就是把工作“做活”，“做细”，坚持不懈的进行，端正自身心态，摆正自身的位置，从实际出发看待工作根本。以人为本，人是企业的核心重要部分，提高每个人的服务表率作用，结合党的群众路线教育学习，发挥带头作用，以点带 面，更好的带动提高服务人员的自身素质，只有整体素质的提 高，才可以提高服务和意识，才可以做出更好的成绩，将企业推向新的高点。