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表 1 服务业现场管理评价表 1.推进要素（150 分） 项目 内容 星级 评价结论 领导重视 —— —— (75 分) 1.1.1 —— —— 领导作用 高层领导对服务现场管理提出责任要求； 三星 明确相关部门的现场管理职责。 高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上， 提出相应的指标要求； 相关部门的现场管理职责清晰 , 现场管理资源配置 四星合理； 高层领导定期评审服务现场管理的水平。 高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标 要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场； 高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承 五星 诺，相关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理； 在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进； 在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。 1.1.2 战略秉承  —— —— 服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略 三星 协调一致。 组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如： 人员素质； 注：五星涵盖四星与三星内容。 服务质量； 四星 服务效率； 服务设施与环境； 安全保障； 顾客满意度。 服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中，有科 五星 学合理的量化考评指标，有明确