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3.推销/销售观念 推销观念认为：如果听其消费者自然的话，他们不会足量购买某一组织的产品。因此，该组织必须主动推销和积极促销。 “我们推销什么,顾客就买什么!” “ THE CUSTOMERS BUY WHAT WE SELL” 典型的例子： “没有不成功的产品， 只有不成功的销售” 第三十页，共六十二页。 4.营销观念 营销观念认为：达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。 “顾客需要什么,我们就卖什么!” “ WE SELL WHAT THE CUSTOMERSNEED” 典型例子： “科技以人为本， 顾客需要什么，我们就提供什么。” 我们一切为了你 第三十一页，共六十二页。 通过销售来 获得利润 通过顾客的 满意获得利润 工厂 产品 推销和促销 市场 顾客需求 整合营销 出发点 重点 方法 目的 （1）推销观念 （2）营销观念 推销观念和营销观念的对比 旧营销观念vs新营销观念 第三十二页，共六十二页。 4、营销观念 营销观念4个主要支柱： 目标市场； 顾客需要； 整合营销； 盈利能力。 第三十三页，共六十二页。 顾客需要 表明了需要：顾客需要一辆不贵的汽车。 真正的需要：顾客需要的汽车是运营成本低，而不是首次购买的价格。 未表明的需要：顾客期望从销售商处得到好的服务。 令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，意外地得到了美国的交通地图册。 秘密的需要：顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。 第三十四页，共六十二页。 响应营销与创造营销 响应营销是寻找已存在的需要并满足它； 创造营销是发现和解决顾客并没有提出要求，但他们会热情响应的问题。 公司应该比顾客走得更远一些。 第三十五页，共六十二页。 顾客满意 一个高度满意的顾客会： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 第三十六页，共六十二页。 顾客满意 测试顾客满意度 方便顾客投诉 对投诉作出具体反应 54%～70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。 第三十七页，共六十二页。 整合营销 First：各种营销职能——推销人员、广告、产品管理、营销调研等必须彼此协调。 Second：营销部门必须与公司其他部门很好协调。 外部营销：对公司以外的人的营销。 内部营销：成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。 当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。 第三十八页，共六十二页。 顾客 前线人员 中层管理人员 高级 管理人员 顾客 前线人员 中层管理人员 高级管理 人员 顾 客 顾 客 （1）传统组织机构 （2）现代顾客导向的组织机构 第三十九页，共六十二页。 4、营销观念 下述情况可能触动公司开始把营销观念放在中心位置： 销售额下降 增长缓慢 购买模式发生变化 竞争激烈 营销费用增加 第四十页，共六十二页。 4、营销观念 在向市场导向转化的过程中，一个公司将面临3个障碍： 组织的抵制； 对营销学习缓慢； 迅速遗忘营销原则。 第四十一页，共六十二页。 4、营销观念 营销者关于营销观念的论点概要如下： 没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。 公司的中心任务是创造和抓住顾客。 顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。 营销的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。 顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。