互联网企业投诉处理优质服务规范.pdfVIP

T/ISC 0014—2021 互联网企业投诉处理优质服务规范 1 范围 本文件规定了互联网企业投诉处理优质服务在领导力与价值观、资源配置、投诉源头控制、投诉方 式与范围、受理与投诉分类、投诉处置、结果应用与改进创新等方面的要求。 本文件适用于互联网企业开展投诉处理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 投诉 complaint 就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。 [来源：GB/T 19000-2016，3.9.3] 用户 user 使用或接受互联网企业提供的产品或服务的个人或组织。 投诉处置人 complaint-handling staff 负责受理、调查、处理投诉