网络营销-07网络营销服务管理.pptxVIP

网络营销（7）朱华伟1第一页，共四十五页。 请为DELL设计服务体系我的戴尔查询出厂日期?配置?保修信息等驱动下载驱动程序?应用程序?诊断工具知识文库 技术文档?用户手册?服务策略等戴尔信箱网上报修?邮件订阅?信息反馈技术论坛技术论坛?与其他戴尔用户交流学习速马系统速马系统的服务及驱动下载相关链接英文知识库?在线学习?其它站点购买戴尔网上自由配置?订购戴尔电脑2第二页，共四十五页。 第八讲 网络营销服务 第一节 网络营销服务概述 第二节 网络营销服务的管理 第三节 网上的产品服务 第四节 网上产品服务网站的设计 第五节 网上个性化服务策略 第六节 网站服务质量管理3第三页，共四十五页。 第一节 网络营销服务概述 网络在客户服务中的应用 网络营销服务层次与顾客满意 网络营销服务的分类 网络营销服务的特点 网络营销服务方式的创新 4第四页，共四十五页。 网络在客户服务中的应用 Internet成为优秀的顾客服务工具的原因 》空间几乎是无限的 》顾客可以随时从网上获得信息 ，不受时间限制》成本费用低廉》减少顾客服务人员的重复劳动，腾出时间和人手 》双向互动的特性 利用网络进行客户服务成功的案例 》 招商银行（网上提供各类顾客服务 ）》Federal Express和 UPS公司（邮件追踪系统 ） 5第五页，共四十五页。 网络营销服务层次（1） 网络营销服务的定义》营销大师科特勒 ：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪 ，不导致任何所有权的产生，与产品没有必然的联系》网络营销服务：同样内涵，只是通过互联网来实现 网络营销服务的目标》最终目标：顾客满意 》服务的本质也就是让顾客满意，顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准 6第六页，共四十五页。 网络营销服务层次（2）顾客需求层次图 顾客企业了解全过程接触公司人员解决问题产品信息需求层次由低到高7第七页，共四十五页。 网络营销服务层次（3）产品信息了解 满足个性化需求的需要解决问题 产品安装、调试、试用和故障排除接触公司人员 难以通过网络营销站点获得解决方法的问题 了解全过程 顾客要求直接参与产品的设计、制造、运送整个过程 8第八页，共四十五页。 网络营销服务的分类 （1）传统服务的分类 》纯有形货物的较少服务 》伴随服务的有形货物 》主要服务伴随小物品和小服务 》纯服务 网络营销服务分类（根据服务在业务中的比例 ）》网上产品服务营销 》服务产品营销 网络营销服务分类（根据网络营销交易的时间间隔 ）》售前服务》售中服务》售后服务9第九页，共四十五页。 网络营销服务的分类 （2）网上购物服务类型 》基本服务 产品信息、送货上门、订货方便、保护隐私等 》退货 无条件退货或者换成其他商品 》商品检索 提供分类例览的商品目录 》网上促销 传统方法如折扣优惠 ，利用网络技术促销的方法如 Amazon公司与其他网站搞联合销售，双方共享利润 》增值信息服务 指围绕商品提供的附加信息 10第十页，共四十五页。 网络营销服务的特点 增强顾客对服务的感性认识对服务进行有形化 防灾减灾网上模拟体验馆突破时空不可分离性 不受时间和空间的限制 提供更高层次服务直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求 顾客寻求服务的主动性增强顾客可主动提出要求、一对一服务 、柔性化服务 服务的成本效益提高扩大市场范围、增强与顾客之间的关系 、减少营销成本费用 11第十一页，共四十五页。 网络营销服务方式的创新 与商品相关的服务》承诺服务：无条件退换货 》组合服务 ：把网络商店与主要商品厂家的站点连接起来 招商银行一网通 》沟通服务 ：互动双向的交流、品牌信任和品牌忠诚 与商品无关的服务创新 》社区服务 增加网络社区的服务内容、依靠共同兴趣和爱好留住网民 》会员服务 价格优惠、免费信息和特殊服务 等12第十二页，共四十五页。 第二节 网上服务产品的管理 管理不可见性 管理同时性 管理非均衡性 管理易逝性 13第十三页，共四十五页。 网络服务概述服务营销策略PresencePeopleProcess服务的特点不可见性生产和消费的同时性 不均衡性易逝性（不能存储）14第十四页，共四十五页。 管理不可见性 利用互联网提供证据 由于顾客无法看到服务，我们必须证明他们将得到服务 证据：以往顾客的评价、网上体验利用网站使无形变有形 网络空间的样品 哈佛网站提供案例样品，不能用来复制 放大记忆利用庞大的网络放大记忆 ，为潜在顾客提供高度可信的口碑信息 15第十五页，共四十五页。 管理同时性 定制化 为个人编辑定制化的服务内容 让顾客成为兼职雇员 顾客一旦进人服务工厂，实际上就必须做些工作，其大部分的意义是兼职雇员 作为顾