饭店服务质量管理案例文档.pdfVIP

案例一 某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这 时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到 了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来， 然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。 但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。 服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终 没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的