企业知识管理战略思考.doc

精选文档你我共享 公司知识管理战略思虑 知识管理是为了公司战略服务的，不可以为了知识管理而知识管理，那公司应当怎样拟订 知识管理战略呢。 第一要做到特别状况的管理；2013年春夜晚有个小品《你摊上事儿了》。讲一个公司 老板因没带证件，被保安拒之门外，不可以进入写字楼。他打电话找到保安班长，保安班长认 识老板，因此让保安置老板进楼。 在这个故事里，老板、保安、班长，三个人都没有恪守“凭据进楼”的制度。 老板以为自己是业主，出钱雇保安看门，最后自己却不可以进楼，因此自然不会接受。深入剖析一下，老板的想法是有道理的。实质上，保安的工作应当是让“业主”进楼，而不是让“有证的人”进楼。“凭据进楼”不过实现这一目标的一种方法。 保安班长作为制度的履行者，本应保卫制度的严肃性，却带头违犯制度。但这样的人在中国是最“吃的开”的。他经过自己努力，记着了每一位业主，因此他不需要看证件。他虽 然没有恪守制度，却做到了“只让业主进楼”这一服务初衷。他很好的协调了各方面的关系，不只业主满意，他的领导也满意。这样的人在中国是特别受欢迎的。 保安本是“坚持原则、恪守制度”的好同志，最后却折服于班长的权利，放弃了原则。 这样的人在中国是最“吃不开”的。两端不讨好，业主不满意，领导更不满意。领导会用“制度是死的，人是活的”这样的话来责备他。慢慢的，他学会了“中国式管理”。 有一个快递，送来的时候，人家家里恰好没人。快递员打电话给他，物主让他送到小区的物业服务大厅，物业公司给小区业主供给快递代收伏务。快递员问物业服务大厅在哪里，物主告诉他地点，但是他却“送不了”。由于物业服务大厅与物主住的楼相隔一条马路，而 路的那处不归他管，归另一分公司管。从物主家到物业服务大厅距离不到30米。快递员问 物主怎么办，物主说这是你们快递公司制造的问题，理应由你们自己解决。 以后怎么办理的呢，快递员回到公司，对快递货物办理了退货手续，退回到上一级网点， 而后对送货地点做了更改，并改由另一分公司进行派送。两天后快递货物被送到了物业服务大厅。 快递公司的管理者们应当能算清楚，快递员多走几步路“跨区”送一次货的成本要远远低于办理退货手续再加上“再次派送”的成本。管理者在拟订制度时，不会想到这些“特别 状况”。问题在于，当这些“特别状况”出现时应当怎么做呢? 在这个事例中，快递员严格履行了公司的制度，是个好同志。但他却没能给客户供给好 的服务。他迟延了送货时间，也增添了公司的营运成本。 出现这些问题的根来源因，就是制度有问题，有问题就需要解决问题，这就是公司要做 到的制度不断完美。制度在拟订的时候，不行能想到各样“特别状况”，因此就需要不断的 改正和完美。快递员应当将问题反响给管理者，从头修定制度，调整地区划界,将整个小区 划归一个分公司管理。大楼的保安们应当将问题反响到管理者那边，在“凭据进楼”的制度 里再加一条，没带证件的业主，登记进楼;或许由保安调取计算机内的资料，确认业主身份 后进楼。 总之，人是活的，总能想出方法解决各样“特别状况”带来的问题。其实依据概率，一 定会有必定数目的业主出现没带证件的状况，因此拟订制度时原来就应当考虑到这个问题。 保安本是好同志，却不受欢迎。这是一种价值观的歪曲，而造成这个问题的原由是他严 格履行了一个出缺点的制度。他成为这个不完美制度的“替罪羊”。 此刻好多公司在谈“管理创新”。不断优化管理制度和业务流程，不就是管理创新吗? 创新不都是“大张旗鼓”的事情，更多时候是“一点一滴”优化和完美的过程。而要管理好 这个过程，就需要做知识管理。就是经过成立知识创新的螺旋，让组织能力不断的“螺旋式 AAAAAA 精选文档你我共享 上涨”。经过知识创新提高组织能力，从而为公司创建价值，这就是“知识经营”。 公司管理中好多问题被以为是履行力、领导力、交流、心态、责任心等方面的问题，但 真实的原由是创新能力不够，是知识管理问题。 银行的柜台业务员常常被客户骂，被骂后自然心情不好，就需要找心理医生。我常常跟 他开玩笑说，假如公司把知识管理搞好点儿，就不需要心理医生了。你见过海底捞的职工或 者是迪斯尼乐园的职工被客人骂吗? 海底捞大家都知道，我来谈谈迪斯尼。在迪斯尼乐园里，服务员跟孩子发言时，要先蹲 下来，视野要跟孩子处于同一水平，而后边带浅笑使用标准语言跟孩子发言;服务员都受过 培训，会使用任何一款相机，能够帮助任何旅客摄影;任何一位服务员都能够帮助母亲给孩 子换尿布;服务员会主动发现与大人失散的孩子，并将其送到公园管理处，而不需要“广播找人”。 当你把服务做到这个程度，谁还有原由骂你? 我们不可以要求职工“专心工作”，而是应当要求管理者们专心设计管理制度和业务流程。 被骂的服务员实质上是不完美制度的“替罪羊”。 我们都不是神，不行能一次就设计出最好的方案，但我们能够