毕业论文试论客人投诉的处理和饭店形象的树立.pdf

毕业设计（论文） 题 目 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 （部） 经济管理 专 业 酒店管理 摘要：酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。作为旅 游业三大支柱之首，中国现代酒店业30 多年来取得了长足的发展。市场竞争日益激烈的 今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是 服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象，提高竞争力的关键、客人作为服务 质量的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和 检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投 诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析，论述了正确处理客人投诉的重要性，最后针 对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。 【 】 The hotel industry is after Chinas reform and opening up with Abstract internationalstandardsthe earliest,oneof themost internationalizedindustry. As the tourism industry, China three pillars of modern hotel 30 years has made great strides indevelopment.Market increasinglycompetitivetoday,the key is characteristichotelcompetition,characteristiccore isbrand,brandguarantee is the embodiment of the cultural, culture is service. That is, the quality of servicequality isto establishhotel image,improvecompetitivenessof the key, guest as service quality recipients, theiropinions and views (especially disgruntledadviceand opinion) isthe best of the hotel serviceevaluationand testing. Therefore, handle guest complaints, become the modern hotel establishinggood imageof the necessaryavenue.This paperguest complaintsin reason and dealing with complaints and the analysis of existing problems, this paperdiscussesthe importanceof properlyhandleguestcomplaints,finallyaimed at guestcomplaintsprocessing the existence thequestion put forward concrete Suggestions. 关键词：投诉；服务质量；饭店形象 【Keywords 】complaints the service quality the hotel image 第 1 页 共 18 页 目 录 前 言 ……………………………………………………………………………………3 一、投诉的定义及目的……………………………………………………………4 1.1 投诉的定义……………………………………………………………………4 1.2投诉的目的……………………………………………………………………4 二、投诉处理过程中存在的问题………………………………………………5-10 2.1隐性投诉大于显性投诉………………………………………………………6 2.2饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）………6