客房服务与管理——电子教案.docxVIP

周 次授课内容摘 周 次 授 课 内 容 摘 要 学 时 备 注 第 3 周 注意事项 3-2 客房清洁作业 客房清洁后的质量检查 2 4-1 公共区域的清洁卫生 2 第 4 周 4-2 客房清洁卫生质量管理 2 第 5 周 十一假期 6-1 绿色客房 2 第 6 周 6-2 实训一：中式铺床 2 教 案 ~~ 课 程 名 称： 系部/教研室： 任 课 教 师： 使 用 教 材： （客房服务与管理）教学进度计划表 1-1 客房部的地位、作用与工作任务 2 第 1 周 1-2 客房部的基础知识 2 2-1 客房部的组织机构与主要职能 2 第 2 周 2-2 客房部与其他部门的沟通 2 3-1 客房部的主要工作职责客房服务员的素质要求与 2 第 7 周 第 8 周 第 9 周 实训二：西式铺床 2 客房设备与用品的分类和采购. 2 2 客房设备的管理 2 客房周转性用品管理 客房消耗性用品的管理 2 9-1 客房优质服务内容 客房服务的组成模式 2 9-2 客房服务的过程 2 10-1 宾客投诉的处理 2 第 10 周 10-2 客房服务质量管理 2 第 11 周 11-1 11-2 客房部安全管理制度 客房部安全管理的任务及岗位职责 2 2 第 12 周 12-1 12-2 安全事故的预防与处理 客房职业安全 2 2 13-1 洗衣房的设计与规划 洗衣房机器设备与洗涤用 第 13 第 13 周 品的管理 13-2 洗衣房纺织品的洗涤管理 2 14-1 洗衣房的管理 2 第 14 周 14-2 预算概述 2 第 15 周 15-1 15-2 客房部预算的编制 客房部预算控制 2 2 第 16 周 16-1 16-2 客房部编制定员 客房部员工招聘与培训 2 2 17-1 员工业绩考核与评估 2 第 17 周 17-2 激励机制的运用 2 制定人：任课教师 审核人： 教研室负责人 批准人：系部主任 教 学 内 容 课题名称 1-1 客房部的地位、作用与工作任务授课班级 授课时间教学资源 教学方法 讲授法，启发式教学法，案例分析法 1、了解客房部的地位 教学目标 2、掌握客房部的工作任务 负责人签字 第 第 18 周 18-1 期末复习 2 18-2 期末复习 2 第 19 周 19-1 期末考试 空白 教学重点 教学难点 分配授课类型 理论 时间 分配 【导 入】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？（启发式教学法）是客房。房间是酒店最基本的产品， 也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【 新 授 】 一、 客房部的地位和客房部的作用 ★ 客房部是现代饭店的重要职能部门之一，它的主要职责是组织生产客房产品，为客人提供优质服务。客房是客人暂时的“家”，客房部要通过一系列管理手段和技巧，组织好客房员工管理好这个“家”，使客人真切感受到家的温馨。因此，客房是客人的“家外之家”，是饭店重要的经济来源。 1、客房是饭店存在的基础 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。2、客房是饭店组成的主体 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分。按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占 70%-80%，；饭店的固定资产，也绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房。所以说客房是饭店的主要组成部分。 3、饭店的等级水平主要是由客房水平决定的 客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等。二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是饭店经济收入和利润的重要来源 只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。 饭店经济收入主要来源于三部分——客房收入，饮食收入，综合服务设施收入。其中客房收入一般占饭店总收入的 50%左右。 5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽 6、客房服务质量是饭店服务质量的标志 7、客房部的管理直接影响饭店的运行和管理二、客房部的工作任务 1、生产客房商品 2、为饭店创造清洁优雅的环境案例1：（案例分析教学法） 案例经过： 7 月11 日晚21 点左右，8209 客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？ 矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用