中国汽车行业顾客满意度提升策略研究.pdfVIP

南 昌 工 程 学 院 07 级毕业（设计）论文 工商管理学院 院（系） 市场营销 专业 题 目 中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究 学 生 姓 名 叶 新 颖 班 级 07 市场营销（双学位） 学 号 2007100025 指 导 教 师 刘 文 辉 日 期 2011 年 1 月 10 日 南 昌 工 程 学 院 教 务 处 订 制 1 中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究 Chinas auto industry, Customer Satisfaction Promotion Strategy 感谢阅读 总计 毕业设计（论文） 30 页 表 格 23 个 插 图 6 幅 2 内 容 提 要 随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求精品文档放心下载 的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，感谢阅读 产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费谢谢阅读 行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争谢谢阅读 中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，而以“顾谢谢阅读 客为中心”，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为感谢阅读 了轿车企业突围的唯一出路。 本文将对中国汽车行业市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究:谢谢阅读 首先，本文回了中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和谢谢阅读 竞争态势，阐述了顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。感谢阅读 其次，本文重点对中国汽车行业的客户满意度进行了分析，通过建立中国谢谢阅读 汽车行业市场的顾客满意度分析测评模型，定性研究了关于顾客满意度，顾客忠精品文档放心下载 诚度和顾客认可度之间的关系，并以一汽-大众某品牌作为案例，定量分析了顾谢谢阅读 客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系，建立了适合一汽－大众该品精品文档放心下载 牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示，就经验分析来讲，我们可以肯定，谢谢阅读 顾客认可度、顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且，顾客满谢谢阅读 意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。 在对我国汽车行业市场顾客满意度研究的基础上，本文认为，在假定顾客感谢阅读 成本一定的前提下，顾客认可度决定于顾客满意度，进而影响了顾客忠诚度，而精品文档放心下载 顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而，最后本文提出了中国汽车行谢谢阅读 业市场顾客满意度的提升策略。 关键词：顾客满意度 顾客认可度 顾客忠诚度 分析测评模型谢谢阅读 3 Abstract With the accelerated process of global integration and competition fierce, customer satisfaction as the goal of every business. Chinas auto industry has entered a rapid development of the fast lane, the industry unprecedented fierce competition in the market, increasing prod