全面质量管理基本知识1.docx

全面质量管理基本知识复习思考题 第一章：概述 一、 什么是顾客？什么是顾客满意？ 顾客是指接受产品的组织或个人。既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或 服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。 二、 联系实际谈谈顾客满意的重要性。 三、 联系实际谈谈提高质量对企业生存和发展的重要作用。 提高产品质量是企业生存和发展的保证，企业是一个经济组织，企业的最终目的是为了获得生存和发展。质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。具体体现在三个方面： 1、 提高质量是企业在竞争中取胜的保证。 2、 提高质量是企业经济效益不断增长的基础。 3、 提高质量可以全面提高企业素质。 四、 联系实际谈谈提高质量对于企业经济效益的影响。 提高质量是提高企业经济效益的重要途径。通过更有效地处理对质量有影响的问题、提高质量，将会使企业在提高经济效益方面有很大的进步。对于公司来说，不良质 量的成本是非常可观的。这种成本包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等 明确应计入的成本，此外还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售 人员等身上的未能明确计入的成本。因此，系统持续地改进流程和管理系统，就可 以在无需进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。为了更好地提高企业的 经济效益，需要全面了解质量与效益、质量与成本的关系，揭示质量-成本效益的变化规律。 五、联系实际谈谈提高质量的社会效益。 第二章 质量 一、 什么是质量？ 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。（特性是指事物可以区分的特性。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。质量特性包括功准时性、可靠性、安全性等。） 二、 简述质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规范或要求的符合。蜚声世界的美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。正是在这些概念的基础上，形成了目前 ISO9000 中的得到共识的定义。 三、 什么是质量特性？什么是必须特性？什么是魅力特性？ 质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（可以分为以下几种类型：1、技术性或理化性的质量特性。2、心理方面的质量特性。3、时间方面的质量特性。4、安全方面的质量特性。5、社会方面的质量特性。） 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所应当具备的特 性。 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的 那些特性。 四、 产品质量特性通常包含哪些方面？服务质量特性通常包含哪些方面？ 产品质量特性包括以下几个方面：1、性能。2、寿命。3、可靠性。4、安全性。 5、经济性。 五、 什么是质量环？请画出硬件产品的典型质量环。 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的的圆环来表示这一过程，我们称之为质量环。质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 营销和市场调研 设计/规范的编制和产 品开发 用后处置 技术服务和维护安装和运行 顾客/消费者 生产/供方 采购 工艺策划和开发 销售和分发 生产制造 包装和贮存 检验、试验和检查六、 什么是服务？什么是服务质量？ 服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，也可以是有形产品或无形产品的提供，还可以是某种气氛的创造。 服务质量：一组服务特性满足要求的程度。七、 相对其他类型的产品，服务具有哪些特性？ 与其他类型的产品相比较，服务具有如下特色： 1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。 2、服务是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。3、服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。5、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生 什么情况。6、服务的质量更依赖于服务者的素质。7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 八、 什么是质量职能？什么是质量职责？ 质量职能是指为了使产品