全面质量管制TQM的概念和基本要求.docx

全面质量管理 TQM 的概念和基本要求 1 全面质量管理 TQM 的概念和基本要求一、全面质量管理的概念 如前所述，全面质量管理在早期称为 TQC,以后随着进一 步发展而演化成为 TQMo 菲根堡姆于 1961 年在其《全面质量管理》一书屮首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是 为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件 下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一 种有效体系。”菲氏 的这个定义强调了以下三个方面。首先，这里的“全面” 一词首 先是相对于统计质量控制屮的“统计”而言。也就是说要生产出 满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制 生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分 发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问 题。其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、 形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订 标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、 检验、销售、售后服务等多个环节， 它们相互制约、共同作用的 结果决定厂最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制 是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满 足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是 没有实际意义的。 菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。 但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是 20 世纪 80 年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深 化，其含义 远远超出厂一般意义上的质量管理的领域，而成为一 种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程屮，全面质 量管理的概念也得到了进一步的发展。1994 版 ISO 9000 族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量管理概 念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。 二、全面质量管理的基本要求 全面质量管理在我国也得到一定的发展。我国专家总结实践 中经验，提出了 “三全一多样”的观点。即认为推行全面质量管 理， 必须要满足“三全一多样”的基本要求。 1、全过程的质量管理 任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多 个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重 地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质 量的所有环节和因素都控制起来。为此，全过程的质量管理包括 了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等 全部有关过程的质量管理。换句话说，要保证产品或服务的质量, 不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设汁过程和使 用过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素 控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。 为此，全面质量管理强调必须体现如下两 个思想. 预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生 产 制造出来的而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是 已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要 求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来; 从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品 消失在它的形成过程之屮，做到“防患于未然”。当然，为了保 证产品质量， 防止不合格品出厂或流人下道工序，并把发现的问 题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下 都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥 质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全 面质量管理的重要组成部分，企业内行 Z 有效的质量检验制度必 须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。 为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客 可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的 顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有 各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外 部顾客满意的基础。因此，在企业内部要树立“下道工序是顾客”, “努 力为下道工序服务”的思想。现代工业生产是一环扣一环， 前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问 题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的工 序质量， 都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工 序的要求。有些企业开展的“三工序”活动即复查上道工序的质 量；保证本道工序的质量；坚持优质、准时为下道工序服务是为 顾客服务思想的具体体现。只有每道工序在质量