DB3402_T 25-2022 12355青少年服务台服务规范.docxVIP

DB3402/T?25—2022 12355?青少年服务台服务规范 1 范围 本文件规定了12355青少年服务台服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、质量控制、评 价与改进。 本文件适用于规范12355青少年服务台服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T?33357 政府热线服务评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12355?青少年服务台?12355?Youth?Service?Desk 由各级共青团组织建设和维护的为青少年提供心理咨询和法律援助的热线电话。 3.2 服务对象?Target?Group 向12355青少年服务台咨询信息、反映诉求、提出意见建议的青少年、自然人、法人或其他组织。 3.3 知识库?Knowledge?base 服务机构对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息， 进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 [来源：GB/T?33358-2016，3.5，有修改] 4 基本要求 4.1 人员 4.1.1 管理人员 管理人员应满足以下要求： a)??具有较强的组织协调能力和沟通能力； b)??熟悉?12355?青少年服务台服务管理流程； c)??熟悉政府相关部门工作职责； d)??熟悉相关的法律法规和政策文件。 1 DB3402/T?25—2022 4.1.2 承办人员 承办人员应满足以下要求： a)??具有较好的大局意识和协作意识，工作责任心强； b)??熟悉?12355?青少年服务台服务管理流程； c)??熟悉本单位本部门的工作职责； d)??善于做群众工作，善于化解矛盾，具备良好的沟通协调能力。 4.1.3 服务人员 服务人员应满足以下要求： a)??热情服务，耐心细致，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力； b)??能熟练使用知识库解答服务对象诉求； c)??熟悉?12355?青少年服务台服务管理流程； d)??熟练使用普通话并通晓当地方言； e)??业务能力强，具备相应的专业技能。 4.2 场地设备 4.2.1 场地 12355青少年服务台场所应满足以下要求： a)??场地应安全、整洁，物品摆放有序，照明、室内温湿度、噪音等应满足工作环境的要求； b)??根据需要划分为办公区、功能区、会议区、接待区等； c)??场地内应营造?12355?青少年服务台宣传氛围。 4.2.2 设备 12355青少年服务台服务提供者的设备应满足以下要求： a)??配备电脑、打印机、电话等必要的办公设备； b)??配备心理咨询、法律援助等相关设施设备、书籍； c)??及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确； d)??定期对设备设施及网络进行安全维护。 4.3 信息安全 4.3.1 服务人员应遵守保密协议，防止服务信息、服务对象信息、个人隐私等泄漏。 4.3.2 信息化系统应明确不同层级人员使用权限，防止非授权人员的使用。 5 服务内容与要求 5.1 受理内容 12355?青少年服务台受理内容主要包括： a)??青少年心理咨询服务； b)??青少年法律援助服务； 2 DB3402/T?25—2022 c)??青少年救助保护服务； d)??对青少年权益维护方面的意见和建议； e)??其他应当受理的事项。 5.2 工作流程 12355青少年服务台工作流程包括受理、处置、审核、督办、回访、办结、归档等。具体工作流程 图可见附录A。 5.3 受理 5.3.1 实施每周?7?天，每天?24?小时工作制。 5.3.2 12355?热线电话，实现一号呼入、统一受理。 5.3.3 15?秒人工接通率应大于?90%，受理质量满意率达到?95%以上。 5.3.4 服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求，准确记录工单（工单样式见附录?B），遇 突发应急事件及时上报管理人员。 5.4 处置 5.4.1 直接处置 5.4.1.1 咨询类案件，根据热线服务知识库能即时答复的，服务人员应即时答复服务对象。 5.4.1.2 咨询类案件，服务人员的答复无法满足服务对象要求时，可在征求服务对象意见后，采取三 方通话的方式，直接由共青团组织权益部门答复。 5.4.1.3 服务人员应在工单上准确记录直接处置的结果。 5.4.2 转介处置 5.4.2.1 咨询类案件，服务人员或共青团组织权益部门人员无法第一时间答复时，可由服务人员填写 工单交共青团组织权益部门处理。共青团组织权益部门应自收到工单之日起在规定时限（7?个工作日） 内办结并反馈。未能按期办结的复杂个案，有合理理由的，可