服务人员礼貌礼节及接待礼仪.pptVIP

谢 谢！ 第五十四页，共五十五页。 内容总结 服务人员礼貌礼节及接待礼仪。马 磊。1、礼——表示敬意的统称。2、礼貌——待人接物时的外在表现。3、礼节——礼貌的具体表现。三、微笑和仪态、仪表的结合。四分语言——电话礼仪。高雅、亲切、自然、和谐的行为礼仪。礼仪实战篇——站姿。礼仪实战篇之体态语——挺拔的站姿。★抬头、挺胸、收腹，但不要过度。★双肩自然下垂，两臂自然前后摆动。★身体的重心从脚后跟转移到脚心然后到脚尖。在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起。礼仪实战篇之体态语——坐姿。礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿。礼仪实战篇之手势语——接取物品。彬彬有礼的服务行为——电梯礼仪。谢 谢 第五十五页，共五十五页。 电话礼仪 三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 须搁置电话让客人等待时，给予说明并道歉 对对方电话表示关注 让对方先挂电话，再挂电话 第二十二页，共五十五页。 1、挺拔的站姿 2、洒脱的行姿 3、优雅的坐姿 4、斯文的蹲姿 高雅、亲切、自然、和谐的行为礼仪 第二十三页，共五十五页。 常见错误站姿 礼仪实战篇——站姿 第二十四页，共五十五页。 礼仪实战篇之体态语——挺拔的站姿 挺拔的站姿 第二十五页，共五十五页。 这里的墙是支撑建筑物的 而不是用来支撑你的 一定要站直，并且精神饱满 细节控制 The Walls Are Here To Support The Hotel Building, Not You.Always Stand Up Straight And Be Attentive. 第二十六页，共五十五页。 即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台 细节控制 第二十七页，共五十五页。 ★抬头、挺胸、收腹，但不要过度 ★双肩自然下垂，两臂自然前后摆动 ★自然大方，走路时脚尖向前并保持膝盖屈伸自如 ★身体的重心从脚后跟转移到脚心然后到脚尖 礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿 第二十八页，共五十五页。 礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿 洒脱的行姿 第二十九页，共五十五页。 经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路 细节控制 When Walking Through A Public Area, Don’t Slouch But Walk With Your Head Held High 第三十页，共五十五页。 在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起 细节控制 第三十一页，共五十五页。 礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿 优雅的坐姿 第三十二页，共五十五页。 礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿 交叉式坐姿 第三十三页，共五十五页。 礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿 淑女式坐姿 第三十四页，共五十五页。 入座要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。 走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿 第三十五页，共五十五页。 不规范的坐姿 双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 腿部抖动摇晃 礼仪实战篇之体态语——坐姿 第三十六页，共五十五页。 礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿 斯文的蹲姿 第三十七页，共五十五页。 礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿 交叉式蹲姿 第三十八页，共五十五页。 礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿 高低式蹲姿 第三十九页，共五十五页。 弯腰撅臀 蹲姿禁忌 平行下蹲 第四十页，共五十五页。 礼仪实战篇之手势语——引导手势 横摆式（请进） 第四十一页，共五十五页。 礼仪实战篇之手势语——引导手势 直臂式（请往前走） 第四十二页，共五十五页。 礼仪实战篇之手势语——引导手势 斜臂式（请坐） 第四十三页，共五十五页。 礼仪实战篇之手势语——递送物品 原则 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖锐、刀刃内向 正面朝上 第四十四页，共五十五页。 礼仪实战篇之手势语——递送物品 递交文件或图书杂志，应使文字正面朝向对方，不可倒置 第四十五页，共五十五页。 礼仪实战篇之手势语——递送物品 递送饮料、酒水： 应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3处 递送茶杯： 应左手托底，将茶杯把指向客人的右手边，双手递上 第四十六页，共五十五页。 礼仪实战篇之手势语——递送物品 递送尖利物品： 需将尖头朝向自己，不要指向对方。 递送刀具： 应双手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下，自己手握刀背，刀把朝向对方。 第四十七页，共五十五页。 礼仪实战篇之手势语——接取物品 原则 目视对方 双手或