第三章 中餐服务.pptVIP

一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛情难却。于是他叫来女服务员说：“请你代我为大家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。 没想到结帐时他要来点单一看，大吃一惊。这桌饭菜总额三千元左右，而他点的那一道菜价格就超过千元以上。 案例 第30页，共51页。 他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过来。” 服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生结帐了。 第31页，共51页。 大家知道服务员小姐是怎样说的吗？ 第32页，共51页。 听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言，三寸不烂之舌胜过百万雄兵。这个小女服务员实在是太厉害了！ 请听，她是这样说的：“您是老师，总是一定要把最好的知识献给学生。而您让我点菜，我也是代表您，一定把最好的菜献给顾客。” 第33页，共51页。 三、零点服务规范及技巧 1 2 3 4 5 6 餐前预订 餐前准备 迎宾服务 就餐服务 结帐与送客服务 餐后工作 第34页，共51页。 案例 客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身 携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。 过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。 第35页，共51页。 请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？ 第36页，共51页。 分析原因 1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品 2、发现遗留物品未及时送交前台 3、服务员认为名片夹不重要 第37页，共51页。 处理方法 1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意 2、询问客人何时何人来拿取名片夹 3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人 第38页，共51页。 第三节 中餐团队服务 一、团队用餐服务的概念： 团队用餐服务是指餐厅主要接待各类旅游和会议的团体客人用餐，餐厅的任务是每人每餐按用餐标准及要求供应他们的膳食和提供服务。 第39页，共51页。 事先预订 （二）形式及特点 接待面广 形式统一 服务迅速 1.用餐标准统一 2.菜式品种统一 3.用餐时间统一 4.服务方式统一 第40页，共51页。 5、清理餐厅 4、结账与送客服务 3、餐间服务 2、迎接服务 1、餐前准备工作 三、服务程序 第41页，共51页。 4 团体餐的用餐形式可分为合食、分食两种 宾客有特殊宗教信仰的处理 酒水数量超标的处理 加强与包餐单位的联系 四、团队用餐的注意事项 3 2 1 5 团体餐一般要等客人到齐之后再上菜，不能提前上菜、上饭。 第42页，共51页。 第四节 中餐宴会服务 宴会服务的概念： 宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。 第43页，共51页。 国宴 正式宴会 便宴 招待会 一、 宴会的分类 1.冷餐会 2.鸡尾酒会 3.茶话会 第四节 中餐宴会服务 第44页，共51页。 （一）国宴 国家元首或政府首脑为国家庆典活动或外国元首、政府首脑的来访，以示欢迎而举行的正式宴会，是一种规格最高最为隆重的宴会形式。 A. 悬挂国旗 B. 设乐队演奏国歌及席间乐 C. 席间有致词或祝酒 D. 菜单和坐席卡上均印有国徽 E.宾主均按身份排位就座 第45页，共51页。 （二）正式宴会 仅次于国宴的一种高规格的宴会，在正式场合举行的十分讲究的礼节程序，而且气氛较隆重的大型宴会。 A. 不挂国旗 B. 不奏国歌 C.出席者规格低于国宴 （三）便宴 是一种非正式宴会，没有正式宴会那么复杂、烦琐，形式简便，不拘严格的礼仪，不用排座位，不作正式致辞或祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，多用于日常友好交往，多用于招待