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售后服务五星级酒店服务中心标 准操作程序 HNAHotelsandResorts STANDARDOPERATIONPROCEDURE 精品文档放心下载 海航酒店集团 标准操作程序 部门： 前厅部 实行者职称： 服务中心 任务号： H-FO-SC-SOP-01 任务的题目： 服务中心话务台使用及保养程序精品文档放心下载 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 为什么 1、话务台使用 （1）拨打电话：拿起话筒或耳机，直接拨感谢阅读 号即可。 （2 ）拨打外线时需拨出局号9 。 （3 ）挂机：通话结束后，对方挂机后话务 台自动挂机。如需提前挂机,则按小 键盘上的减号“－”挂机。 2、话务台保养 （1）每个班次认真清洁耳机、按键、机台精品文档放心下载 一次，轻拿轻放，不能用酒精棉擦拭， 要用干的脱脂棉擦拭，不得将暖水瓶 盛水的杯子放在工作台上，避免水溢 出使机器受潮。 （2 ）出现故障时，第一时间内通知财务部 电脑、弱电组专业人员检查并通知服 务中心经理，对维修情况记录在交班 本上。 3、使用话务台特殊要求 （1）服务中心人员不得使用与话务台及感谢阅读 CCS 电脑系统连接的任何电源，其它 部门维修人员也不可以使用。 （2 ）所有电脑均为办公用途，任何员工不 得私自更改、删除。 起草者： 批准者： 职称： 签字/ 日期： 职称： 签字/ 日期： HNAHotelsandResorts STANDARDOPERATIONPROCEDURE 感谢阅读 海航酒店集团 标准操作程序 部门： 前厅部 实行者职称： 服务中心 任务号： H-FO-SC-SOP-02 任务的题目： 服务中心接听电话程序精品文档放心下载 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 为什么 1、如何接听来电 （1）保持工作状态，随时准备应答。精品文档放心下载 （2 ）当有来电时，会根据不同电话来源，分别显示 在Ｆ1 至Ｆ12 的快捷键上。其中F2 为饭店总经理的感谢阅读 来电，F3 为外线来电，F10 为内线拨0 的来电，F11 谢谢阅读 为内线拨话务台小号的来电，F8 为分机无人接听返 回机台的显示。 （3 ）电话铃响时，先提起话筒，按下键盘上相应的 快捷健或单击界面上相应的快捷键接听。 2、报家名 （1）外线电话需向对方报酒店中、英文全称并问好：感谢阅读