销售技巧与店务管理(存档).pptxVIP

销售技巧与店务管理;目 录;销售定义;销售心态： 对任何人行业而言，顾客是最重要的 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的 顾客是我们事业的中心，而非排除在外。;顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的。 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求。 ?顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的。 ?顾客是让你获得酬劳的人。 顾客是所有企业的生机。 ;销售与服务的关系;二、销售流程;;我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息： 知道您来了！——你会随时准备为他服务。 我很重视你!——你会为他热情的服务。 我非常专业！——你的穿着得体，动作规范。 我非常友善！——你的态度和蔼可亲，亲切热情。 ;开场的方法: ;顾客何时需求：;FAB技巧 什么是FAB？ F——特点 （Feature） A——优点 （Advantage） B——好处 （Benefit） ;一般说辞与FAB 的说辞比较：;一般消费者提出异议涉及三个方面：;处理异议的步骤：;假设成交 提供选择 敦促顾客 淡化顾虑 强调感性诉求;第七步：附加销售;附加销售应注意： 1.态度要诚恳，不能强迫消费者购买。 2.推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。 3.一定要保证消费者第一个购买需求后，才能 提出购买其它产品的建议。 ;第八步：付款、送客;感性型;A, 固定型客户：;特征: 有较强烈的个人主见 明确自己的购买目标 目光坚定,对所购买物品有较多的了解 简洁的服装搭配是其外在的表现;特征 : 容易受外界的影响 易接近、喜欢新事物 穿着、打扮较时尚;特征: 看到的与得到的结果达不到其本意,容易产生负面情绪 内心较脆弱、有自我保护意识;特征: 以围绕价格为主、从产品中找问题较固执、喜欢多问、想说服对方,穿着朴素; 特征: 喜欢尝试新的事物 信息广泛、对目标产品有较多的了解;第一步：接受投诉，迅速受理，绝不拖延 第二步：??息怨气 第三步：澄清问题 第四步：探讨解决 第四步：采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 第五步：感谢客户 ;第一步：接受投诉，迅速受理，绝不拖延 避免对客户说请你等一下。客户投诉的处理方法第一步叫做接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。 希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对品牌的信任，使企业的品牌形象得到良好的维护。 ;第三步：澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，通过提问题，引导客户讲述事实，提供资料。如“您刚才所说的情况是……，是这样的吗？; 第五步：感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 导购人员需要尝试说三句话来表达三种不同的意思：  第一句话：为给您带来的不便我们深表歉意； 第二句话：感谢您对于我们品牌的信任和惠顾； 第三句话：我们会继续努力的改进工作，为您带来 更好的服务，谢谢您的惠顾。 ;礼 仪 篇;仪容仪表： 发型 妆容 穿着 卫生 ;迎宾送客礼仪： 站姿——身体直立 收腹挺胸 语言——来有迎声 走有送语 表情——面带微笑 亲切自然; 接听电话礼仪 铃响三声接听 口内不得有异物 使用标准普通话 ;店务管理篇;1、自行准时打卡（8：30） 2、店长、店助安排人员打开各种用电设备、营业设施。（音响控制、音乐、灯光） 3、按公司标准进行仪容、着装。 ;4、店长组织召开晨会。 a, 检查仪容、仪表及出勤情况。 b,传达公司政策，公布昨天营业销售情况。 c,安排陈列变更及卫生区域的划分。 d,激发工作热情，鼓舞员工士气。 5、按卫生标准表开展卫生工作。（入口处、室内外POP、地面、玻璃、收银台、陈列道具、陈列货品、卫生间） 6、按陈列标准表进行陈列工作。 7、店长进行卫生与陈