营业员服务技巧：一线人员服务与倾听技巧.pptxVIP

营业员服务技巧;课程目标;第二部分 服务过程中必备的沟通技巧;服务的基础定义;;　　　有人认为：提供优质的服务，只是企业和客户受益，对自己没有一点好处 。优质的服务不仅仅能为客户创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了客户的信任、得到了公司领导的好评更给自己积累了“财富”。提供优质的服务能给我们带来哪些好处呢？; 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 ;对服务人员的意义; 一个人的成功与否，关键就要看他的心态好不好，一个人如果心态积极乐观的面对人生，那他就成功了一半。 ??? 一个人能飞得多高，并非由其他因素决定，而是由他的心态所致，假如你对自己目前的环境不满意，想力求改变，则首先应该改变自己。 弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔！ ;;2. 服务是平等的 只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等 ;12;;客户服务的压力; ;如何让客户满意你的服务;如何让客户满意你的服务;看的技巧;如何观察顾客;观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 ;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;观察顾客要求感情投入; 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。;有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。;你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。 客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。;说的技巧;“说”的十三条准则;√不使用否定型，而用肯定型 √不用命令型，而用请求型 √以语尾表示尊重 √拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用． √不断言，让顾客自己决定 √在自己的责任范围内说话 √多说赞美、感谢的话 ;演练:;客户服务用语具体表达技巧 ;【课堂练习】;1、习惯用语：问题是那个机型都卖完了 专业表达：由于很多客户都喜欢这款手机，我们暂时没货了。 2、习惯用语：你怎么老是认为我们公司的产品有问题 专业表达：看上去这些问题很相似 3、习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 4、习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 5、习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用;（二）善用“我”代替“你” 1、习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 2、习惯用语: 你必须．．．．．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 3、习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 4、习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． ;【课堂练习】;1、习惯用语:你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 3、习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 5、习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。;（三）在客户面前维护企业的形象;客户服务的语音语调;听的技巧;听的意思;倾听的定义;倾听在客户服务中的意义;案例;倾听三步曲;第二步　记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。;第三步　理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式