银行从业人员服务行为训练：面部表情训练(以训为主).pptxVIP

1 面部表情训练 ——银行从业人员服务行为训练 第一页，共十三页。 2 内化于心，外化于形。 银行 服务 ■顾客最需要什么？ ■服务行为训练 ■服务情景模拟训练 ■服务中的纷处理 认同 领悟 渗透 行为 结果 面部表情训练 3 　　它主要通过人的面部的眉、目、嘴的变化来表达人内心的心理活动和情感信息,进行着人际交流。看人先看脸。脸是人的价值与性格的外观，所谓脸面不仅是指人的长相，主要是指面部表情。 第三页，共十三页。 1．愉快的表情 A．微笑：眼稍半闭拢，下睑吊起，外皆附近二、三条皱纹，鼻唇沟弯曲，口唇微开，能见上齿，口角微向上抬，部外皮有二、三条弯曲皱纹。 B．大笑：头略上仰，眉上升，额部微现皱纹，眼几乎合拢，口张口，上下齿分离，可见下齿，鼻唇沟弯曲并加深，下睑沟、鼻梁侧方及额上部显出皱纹。 C．乐极：头向后仰，眼全闭拢，口大张，上下齿分离较远，鼻唇沟更加深。 4 第四页，共十三页。 2．悲苦的表情 A．烦恼眉紧皱，眉间出现纵向皱纹，眼向下望，上下唇收缩。 B．悲哀：睑无力下垂，眼向下望，鼻翼扩张、鼻唇沟下部稍向内弯，上下唇放松，口裂微开，口角微向下。 C．痛苦：头颈软弱倾斜，眉稍向下，睑无力下垂，眼向下望，鼻唇沟加深下部向内侧弯曲，口角向下，下颌放松，口微开。 5 第五页，共十三页。 3．正直的表情 A．仇视：头稍低屈，眼有力向上望，鼻扩张，鼻唇沟加深下部有力向内弯曲，上下唇用力收缩，口角现弯曲皱纹。 B．指责：眼大张，用力前望，眼球稍显突出，白膜稍带红色，鼻翼扩张，面部肌肉收缩，额部及颈部线静脉显于外表。 C．反抗：头有力转向对象并向上昂起，眼大张，用力向侧上方望，鼻翼扩张，上下唇收缩。 6 第六页，共十三页。 4．丑恶的表情 A．嫉妒：头稍向侧方倾斜，眼向侧方有力偷看，鼻唇沟下部弯曲，口闭紧。 B．伪善：头稍低，眉上抬，额部现皱纹，眼半闭，下睑吊起，鼻翼压低，鼻梁两侧出现纵向皱纹，鼻唇沟加深中部弯曲，口角向上，口张开，仅见上齿，强作笑容。 C．乞怜：头倾向上仰，眉皱起上抬，额部及眉间纵横皱纹加深，下睑吊起，眼无力向上望，鼻唇沟加深下部弯曲，口张开，口角向下。 7 第七页，共十三页。 5．思考的表情 A．注意：头略向上抬，面向对象，眉略上举，额部出现轻度皱纹，眼张开前望，眼光固定，口微开。 B．考虑：头稍低屈，额部出现轻度皱纹，眉皱紧，眉间出现纵向皱纹，眼向前下方望，口闭紧。 C．回忆：头斜向上仰，眉上抬，额部现皱纹，眼斜向上望，上下唇及下颌放松，口微开。 8 第八页，共十三页。 6．惊惧的表情 A．惊异：头稍前伸，眉略皱紧上抬，头部及眉间现轻度皱纹，眼有力前望，鼻翼扩张，口裂收缩。 B．惊愕：头稍上抬并后收，眉略皱紧上昂，额部及眉间纵横纹加深，眼张开有力前望，鼻翼扩张，口有力张开仅见下齿，口角向下，鼻唇沟下部弯曲。 C．恐怖：眉头更上昂，眉稍向下，眉毛竖起，额部横纹加深，眼大大张开，眼球突出，四周露出白膜，上下睑沟加深，鼻翼扩张，颈口裂放松张开，仅见下齿，面色苍白，额部及颈部线静脉显于外表。 9 第九页，共十三页。 7．敬慕的表情 A．盼望：头斜向上仰，眼向侧上方望，下睑吊起，鼻唇沟弯曲，口微开，可见上齿。 B．景仰：头向对象上仰，眉上抬，眼向前上方注视，口微开，面带微笑。 C．爱慕：头伸前微向上昂或斜侧向对象，额部有皱纹眉上抬，眼向对象，上睑垂下略蔽虹膜，下睑吊起，鼻唇沟中部弯曲，口微张开，只见上齿，颊部现二、三条弯曲皱纹。 10 第十页，共十三页。 8．厌恶的表情 A．嘲笑：额部有浅的皱纹，眉头上升，下睑吊起，眼斜视对象，鼻翼扩张，鼻唇沟弯曲，口微张开，口角向下。 B．卑视：头斜向上仰，眼斜向下望，上睑略蔽虹膜，口角向下，鼻唇沟微弯。 C．嫌恶：眉紧皱，眉间有纵横皱纹，眉头压低，眼斜视对象，鼻翼扩张，口裂收缩，口角稍向下。 11 第十一页，共十三页。 训练方法 12 第十二页，共十三页。 祝愿大家明天更美好！ 第十三页，共十三页。