第九章 顾客定义的服务标准.pptVIP

第九章 顾客定义的服务标准 第1页，共30页。 第一节??建立适当服务标准的必备因素 把顾客的期望转化成确切的服务质量标准依赖于所要实施的任务或行为能够标准化的程度，或能够成为日常规范的程度。 第2页，共30页。 一、服务行为的标准化 一些经理认为服务不可能被标准化，定制化才是提供高品质服务的重中之重。 把任务标准化，就不能针对个人提供恰当的服务，不能最大限度地为顾客提供利益。 经理们还感到标准化的任务与向员工授权行事难免产生矛盾，如果任务被标准化，员工会感到被公司控制和束缚。 此外经理们还认为服务太抽象，无法评估，这一观点将导致建立含糊不清和松散无束的标准，少有或没有评估尺度或者反馈。 第3页，共30页。 实际上，很多服务任务是常规性工作，对于这些工作，详细的规章和标准较容易设立并且能够有效实施。而且雇员们常乐于掌握关于高效率工作的规章标准，这样可以使其抽出时间和精力去做更有个个特色的、独立的事情。 一项对服务业的长期观察显示，服务标准化的形式有三种： （1）人员服务的技术替代； （2）工作方法的改进； （3）上述两种方法的结合。 第4页，共30页。 但应认识到，标准化不意味着实施服务的方法固定不变、机械僵化，这一点非常重要。 顾客定义的服务标准化要确保服务中至关重要的要素按顾客的期望表现出来，并非要求服务中的每种行为都冠以某种模式。 使