服务员礼仪培训.docVIP

纠正错误的观点和意识： 一、在平常的服务工作中，常常有几种错误的观点和意识，不利于提升我们的服 务质量： 在客人的需要不切合浴所服务的工作程序或服务程序时，假如客人的需假如正当的，我们常常不是全力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，想方设法地去知足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽视了个性化服务的观点。 服务人员在工作中不免会出现一些小大意小错误，可是当问题出现时，职工常常不过掩饰或全力替自己找寻一些借口来填补过错，使得客人的感觉越来越差， 甚至致使客的过激行为和语言。 的确是顾客的错误，但职工缺少浴所所倡议的“把理让给客人”，“客人永久是对的”这些服务理念的认识。因此不会给客人一个台阶，大大损害客人的自尊和面子，进而使矛盾激化，造成客人投诉。 有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在招待时讨厌，鄙视的神态溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为防止以上事件的出此刻平常工作中应用职业五声服务。即： 问候声（如：您好） 招待中服务声（如：对不起，打搅一下，请问）获得他人帮助应有感谢声（如：感谢） 做错事或做不到的事应有道歉声（如：实在对不起或特别对不起）送别客人应有作别声（如：再会）。 在坚持五声服务的同时，还应根绝四语： 不尊敬客人的歧视声。 缺少耐心的浮躁声。 自认为是的否认声。 刁难他人的斗气声。 进行发言培训——纠正错误的说话语气和态度