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尚城酒庄新员工培训手册 仪容仪表篇： 精神面貌 1、员工上岗精神饱满，精神集中，反应快速敏捷。 2、 眼睛明亮有神 工服 1、在上岗期间必须着工服，要求笔挺、无褶皱 2、衣袖、裤腿长短适中，不挽袖、不拖沓 3、领结，服装工号牌统一，统一端正 4、男员工统一着黑色皮鞋，质量为亮而光泽（穿黑色或棕色袜子）谢谢阅读 5、女员工统一穿黑色高跟鞋，黑色丝袜 头部及面部 1、头发：男员工不得留长发、小胡子、大鬓角 2、头发：女员工长发盘头，前面刘海不得过眉或遮于眼睛精品文档放心下载 3、 男女员工短发遵循前不过眉、侧不过耳、后不过领的原则，发型均匀美观、大方、舒适，谢谢阅读 头发保持干净，无头屑 4、面部痤疮等皮肤疾病及时治疗，注意鼻毛的修剪 5、 眼睛明亮无眼屎 化妆 1、上岗前整理妆容，女员工化淡妆，统一咖啡色眼影，橙色唇彩不带亮片，面部粉底清新谢谢阅读 自然，不化浓妆，不轻浮妖艳使人反感 2、不准许用气味强烈的香水和化妆品 3、 睫毛膏可擦，但不可以太浓 饰品 1、工作中不可佩戴手表、发卡、耳钉、结婚戒指等饰品，饰品应选择适中要与着装匹配感谢阅读 2、不准许戴耳环、手镯、项链、非结婚戒指 口腔 上岗前，不得吃带刺激性气味的食物，不许抽烟、喝酒，保持口腔无异味，牙齿清洁谢谢阅读 手部 保持手部清洁，不留长指甲，指甲无污垢，不准许涂指甲油谢谢阅读 站姿 1、在职时坚持站姿服务，站姿优雅，表情自然大方 2、两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望 3、男员工：两脚分开、与肩同宽、两腿挺直、小腹微收、抬头挺胸、上体保持正直、头要精品文档放心下载 正、颈要直、下颚微收、两眼目视前方、双手在体后交叉、左手握右手腕贴腰肌，面带感谢阅读 微笑 行姿 1、行走时姿态美观，动作文雅 2、行走中双眼平视正前方、身体保持正直、平稳、不左右摇晃，不走八字步或罗圈步精品文档放心下载 3、行走中速度适中、注意前方或旁边客人（行走时双手自然放下前后摆动自然，男走正步，谢谢阅读 女走 “一”字步）严禁双手背后行走或抱臂行走 4、行走中与客人交谈应走在客人侧前面 0.5—1 步外与客人交谈精品文档放心下载 手势 在为客人指引方向时，手自然伸直，五指并拢，不准许五指扎开或大拇指翘出感谢阅读 与客人交流的仪态 与客人交谈应保持良好的姿态站姿、坐姿或走资，集中精神，两眼尽量多注视对方，表情自精品文档放心下载 然亲切多露微笑，如与客人在禁止说话时应保持 1—1.5 米得距离，如与客人在行走交谈应感谢阅读 注意处处礼让客人先行，其基本要求：大方、友好、谦恭、庄重。感谢阅读 服务篇： 一、 进门接待流程 1、 当客户进门后行注目礼，10 秒内上前问候（您好，有什么可以为您服务的）谢谢阅读 2、行进途中与顾客相遇应面带微笑，并在适当距离问候您好。谢谢阅读 3、带领顾客参观酒庄时，应按公司要求标准的站姿，行资标准。谢谢阅读 4 、语言清晰，声音洪亮，不卑不亢。 5、手势应规范，指引时注意手自然伸直，五指并拢，不准许五指扎开或大拇指翘出。精品文档放心下载 6、与客人交谈同行时，应注意让客人先行。 二、 电话预定流程 1、 电话响起3 声内，必须有人接听，并且问候（您好，尚城酒庄，有什么可以帮您）谢谢阅读 2、电话预定时要记录订餐人要求（时间，人数，餐段，包厢，餐品标准，有无特殊要求，谢谢阅读 订餐者姓名，联系电话） 3、订餐后应立即下单，通知厨房准备相关菜品。 4 、当客人提出你无法回答的问题时，应请客人稍等，并马上询问经理或知道的同事，如不谢谢阅读 能马上解决的，应当索要客人电话，迅速查询后，由接电话人直接回复客人。谢谢阅读 5、在顾客预订时间前半小时，应电话通知顾客包厢已准备妥当，欢迎光临，有需要的告知感谢阅读 酒庄地址及行车路线。 三、 餐厅服务流程 1、进入包厢后首先指引顾客落座，女士优先，主宾优先，年长者优先。感谢阅读 2、落座 30 秒内为客户倒是柠檬水。 3、套餐：询问菜品选择，以及牛排成熟度，对每位客人进行编号记录并重复客人点餐要求。谢谢阅读 4 、单点：推荐菜品的介绍，西餐顺序的介绍，酒品的介绍及推销，记录客人喜好的菜品及谢谢阅读 上菜顺序，记录每位客人牛排的成熟度。 5、单点时注意菜品顺序，（色拉，汤，主菜，甜品。色拉或汤，主菜，甜品都是可以的，感谢阅读 注意色拉应在汤前，冷热不易混吃） 6、酒品可以根据客人所点菜肴作相应的推荐。 7、开酒前应先给客人介绍该款酒的名字，产地，年份，口感，价格，并