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大众品牌培训部 31 恰当的提问 建议式提问：先设问，然后给出建议 例如： ——“您看右侧的划痕今天一起补吗？其实我觉得……” ——“CD您需要换的？ 其实我觉得……” 第三十一页，共五十二页。 大众品牌培训部 32 售后服务流程 接车与制单 4、环车检查 1、用五件套保护客户车辆内饰 2、主动向客户介绍正在检查项目(概述) 3、结合新旧件对照表、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目（FFB） 4、提示或帮顾客保管好个人物品 5、离车后主动锁好门窗 第三十二页，共五十二页。 33 后备箱检查话术： 大众品牌培训部 接车与制单 4、环车检查 售后服务流程 委托书及5件套等环 检工具。 服务顾问铺上5件 套，就驾驶座后 检查内饰情况， 电子指示系统、 舒适系统、油量 及里程，记录设 备参数设置交车 时回位。开发动 机盖锁、后备箱 盖锁、燃油箱盖 锁，下车关车门 。 检查前脸、前保、大 灯及转向灯、打开发 动机盖，检查油水液 面，线束连接、油水 管状况等。 检查后尾灯、后档 、后保。检查后备 箱内备胎及随车工 具（征求顾客同意 ） 检查左边及车顶（包 括车门、天线等） 检查右边、车顶 及油箱盖。 欢迎顾客，准备好 讨论 驾驶室检查话术： 机舱内检查话术： 第三十三页，共五十二页。 大众品牌培训部 34 售后服务流程 接车与制单 4、环车检查 环检工具：板夹、环检表单、五件套、无纺布、 储物袋、新旧件对照表等 第三十四页，共五十二页。 大众品牌培训部 35 售后服务流程 接车与制单 5、预检 询问故障现象 与用户共同前往预检工位 故障再现(启动发动机有无异响) 判断故障原因，如必要与用户共同试车 对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单 使用手册、图片讲解服务项目（FFB） 第三十五页，共五十二页。 大众品牌培训部 36 售后服务流程 接车与制单 6、推荐额外的服务 （特别的促销服务、项目检查，内部清洁等） 学员经验介绍 第三十六页，共五十二页。 大众品牌培训部 37 售后服务流程 接车与制单 7、确定项目、价格、时间 1、主动向客户说明服务项目、预估时间、费用（费用的标准化与统一 性），并征求客户意见 2、顾问聆听和交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实 、全面地记录，避免同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常中 断客户的谈话； 3、开单时如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起” ，然后站起来与新来的客户打一声招呼：“你好，请坐，稍等片刻”， 然后继续接待先前的客户。 第三十七页，共五十二页。 大众品牌培训部 1 服务流程 第一页，共五十二页。 大众品牌培训部 2 1. 2. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高 售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题 第二页，共五十二页。 大众品牌培训部 3 1. 2. 3. 4. 明确服务人员的分工 提高内部工作效率 服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 创造顾客满意与品牌忠诚 售后服务流程 服务流程的作用 第三页，共五十二页。 4 主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 性价比导向类型 (注重价值) 时间效率导向类型 (注重便利性) 大众品牌培训部 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务 ? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ） ? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销