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TheSocialAngle 社会广角 空乘人员职业素质提升策略 文/王敬甫 摘要：本文以空乘人员的职业素质为题，分析空乘人员职业素质存在的不足，提出提高空乘人员职业素质的方法，通过分析影响空乘人员职业素质 的因素，为提高空乘人员的职业素质提出了相关建议，如从教育入手，提高职业教育的有效性，提高航空公司的专业素质意识和提高航空行业整体对待 空乘人员素质的重视程度等。 关键词：空乘人员；职业素质；提升策略 在现代社会的生活中，在人们进行社会活动或者人际来往时，礼仪 素质是必不可少的因素。对于空乘人员来说，拥有良好的职业素质却是更 加重要的，良好的职业素质不仅能够展现空乘人员的良好形象，更能为客 户留下良好的印象。但是目前整体空乘行业的从事人员职业素质相对不高， 与乘客发生冲突的情况时有存在，再加之空乘行业本身所独特的服务性质 行业，提高空乘人员的职业素质已经成为了迫在眉睫的事情。本文就是基 于此话题进行空中乘务人员职业素质的提升。 1 空乘人员职业素质现状 1.1  空乘人员的职业心里素质总体水平不高 空乘人员本身所从事的职业就有着其特殊性，因为其特殊的高空运 作模式，意外发生的几率较大，这也就要求空乘人员的心里素质必须良好， 知的话，就尽量减少进入公司的机会。其次，在员工进入到公司后，可以 以便应对各种突发状况。如果空乘服务人员的心理素质不够强，是不能够 安排有经验的老员工对其进行一对一的培训，或者对进去工作岗位的员工 好好处理这一切的。但是在现实中，却有很多空乘人员缺乏强大的心理素 再次进行考核，不符合规定的员工再次进行空乘礼仪的培训，只有保证空 质，不仅做不到安慰情绪不佳的乘客，还会将生活中的不良情绪带入到服 乘人员对于空乘礼仪有着深度的理解和掌握，才能确保空乘人员的职业素 务中，严重影响了空乘人员的服务质量。甚至会有一部分的空乘人员会与 质有所提升。最后，在已经进入到工作岗位的空乘人员之间举行定期的交 乘客发生争执，还会有部分的空乘人员会歧视少见的群体顾客，如残疾人 流会，彼此之间探讨应该如何提高自身的空乘礼仪，公司也可以邀请国外 等。航空公司所遭到的投诉也有80%是和空乘人员的服务态度相关。 的专业空乘礼仪的人员来到本公司对空乘人员进行培训，让空乘人员时时 1.2  空乘人员的职业技能水平较低 刻刻了解到世界上最新的空乘礼仪，学习到空乘礼仪应该如何应用在飞行 首先，在空乘人员的基本服务中酒水饮料的服务中，甚至会有空乘 服务当中。 服务人员将酒水撒在乘客的身上。其次，在为乘客讲解相关的注意事项时， 3.2  提高航空行业整体对待空乘人员素质的重视程度 也缺乏应该有的热情，脸上没有热情的微笑，乘客也不会有较高的热情继 空乘行业的整体环境改善需要的不仅仅是国家或者相关政府部门的 续关注下去，如果出现相关的意外，空乘人员的责任是无法逃脱的。最后， 监督，更需要几大航空公司之间的交流和良性的竞争。当然，政府部门出 在乘客向空乘人员咨询自己不懂得或者不理解的事情时，空乘人员应该给 台的相关法律法规会更加具有约束性，对于整体环境的改善也会更加有成 予重视耐心解答，而不是以一种高高在上的态度给乘客留下不好的印象。 效，速度更快。但是想要真正地改善整体的空乘行业的环境还是需要航空 这些都是空乘人员职业技能较差的表现形式。 公司自身意识到空乘人员职业素质的重要性，认识到对乘客的服务质量才 2 影响空乘人员提高职业素质的因素 是竞争的中坚力量，不然政策法规的月色最终只会成为一种书面的约束。 2.1  空乘礼仪不规范 航空公司的管理高层可以到国外