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团队解决冲突的突破口 首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼 对事不对人： “我们是生产化工产品的企业，规定不能在工作时间吸烟。”一天，人事经理去职工更衣室时发现有一个人抽烟。他一看经理来了，就赶紧把烟掐灭，并且对经理表示道歉。经理说：“你这是违反纪律。”“对，这事是我错了。”经理说：“你得受处理。”“我接受批评，我接受处分。”话说到这会儿，双方还没有什么冲突。但经理又说了一句话：“你还是共产党员呢。”抽烟者开始不高兴了，说：“共产党就不能抽烟了？共产党也犯烟瘾，邓小平还抽烟呢。”经理说：“你还不服管，还敢顶嘴？”“顶嘴，你又不是我爸，我跟你说话还是顶嘴吗？”经理也非常生气，说：“我饶不了你！”结果这个员工干脆又把烟点上了，还把眼圈吐在经理的脸上，冲突不断升级。 第二十九页，共三十五页。 团队解决冲突的突破口 首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼 沟通技巧禁忌 1、对对方动机和情绪进行否定假设； 在下属没有达成你的要求时，在听到不欣赏的人说话时…… 如果你给下属打电话，他没有接，你怎么问他呢？如果你问：我给你打电话，你为什么不接？这是质问的口气，对方心里一定很不好受。如果你用客观的问法：我给你打电话没人接……这就比较好，对方会感觉这是不争的事实。 2、将对事的讨论引申到对人的评价上。 第三十页，共三十五页。 团队解决冲突的突破口 首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼 你是否遇到过你第一眼看见就觉得不喜欢的人？他的很多观点你都不赞成，而且，即使是一些很细微的特点，比如，他说话的声音、微笑的神态以及其他个性方面的特点都会令你讨厌…… 第三十一页，共三十五页。 团队解决冲突的突破口 首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼 ?接受别人的不同，人具多样性； ?留意为什么大家不喜欢你； ?留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句； 什么事？ 你以为人家时间很多吗？ 没办法跟你沟通下去了？ 你什么意思啊？ …… 第三十二页，共三十五页。 回顾下…… 第三十三页，共三十五页。 请提问！ 人力资源部 第三十四页，共三十五页。 内容总结 团队内部冲突管理。B.该处理就处理，多一事不如少一事。C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突。3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配：。C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体。7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为：。8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为：。10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等：。C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源。双方目标一致，共同关心目标的实现。双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情。不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息。人力资源部 第三十五页，共三十五页。 * * * * * * * * * * * * * * 冲突有两类，一类是建设性冲突和破坏性冲突。 建设性冲突，特点是目标一致、愿意交换信息并听取意见、对事不对人； 破坏性冲突，特点是目标不一致、不愿听取对方观点、转化为对人的攻击。 * * * * * 人力资源部 Performant Management Eva Zhang Performant Management Eva Zhang 人力资源部 Performant Management Eva Zhang 集团总部人力资源部 绩效管理处 团队内部冲突管理 第一页，共三十五页。 目录 冲突的概念和来源 冲突的分类及特点 冲突的作用 冲突是有过程的 处理冲突的方法 解决冲突的突破口 第二页，共三十五页。 1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突 测试下： 第三页，共三十五页。 2.你对冲突的态度是： A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.