《民航服务沟通技巧》项目一 认识民航服务沟通.pptxVIP

认识民航服务沟通（第2版）全课导航项目一 认识民航服务沟通项目二 掌握实用沟通技巧项目三 做好特殊旅客服务沟通项目四 做好内部沟通项目一认识民航服务沟通项目导读 沟通，是建立人际关系的桥梁。在工作中，民航服务人员每天都需要与各种各样的旅客打交道。如何有效、恰当地与旅客进行沟通，很大程度上决定着民航服务人员能否提供优质的服务。从小处说，良好的沟通能帮助民航服务人员在工作中有效处理问题、化解冲突，从而保证工作有序开展；从大处说，良好的沟通能有效提高民航服务质量，提升民航企业形象。项目导航认识沟通认识民航服务沟通任务目标知识目标 了解沟通的内涵和特点。 了解沟通在民航服务中的重要作用。 掌握民航服务沟通的基本原则。 熟悉民航服务沟通的基本礼仪。 熟知民航服务沟通的注意事项。思政目标 弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神。 激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀。01 认识沟通沟通小剧场　 三句话得罪三个朋友 小王邀请小赵、小刘、小孙和小李四个人一起吃饭。临近约定时间，小李却迟迟未来。小王着急了，一句话顺口而出：“该来的怎么还不来？”小赵听到这话后说道：“那我是不该来的？”于是不高兴地走了。 小王很后悔自己说错了话，连忙对小刘、小孙解释：“不该走的怎么走了？”小刘心想：“原来该走的是我。”于是也走了。 这时，小孙对小王说：“你真不会说话，把朋友都气走