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思考如何高配前台工作--第1页 篇一: 《前台后台的思考》 前台与后台——对当前农合行提升网点服务加快网点转型的思考 当前的银行金融业竞争是越来越激烈，各方竞争力可以归根结蒂为，比服务， 比科技，比文化。越来越多的银行在不断地进行网点改造与网点转型。当前，如 何提高商业银行的服务水平和服务效率已成为银行业竞争的焦点。要真正做到“以 客户为中心”，从根本上提高前台效率和风险防范能力，就需要重塑现有的业务流 程，打造高效率的后台服务流程，切实树立“后台服务前台，前台服务客户”的 新型理念。 一，整合前台打造智能型窗口 前台营业网点是我们合行的第一战线，员工业务技能的好坏，服务品质的优 劣，直接导致客户对我们的整体印象评价。因此，在后台服务前台，保障前台的 前提下，前台营业网点需要进行一系列的改善和调整。 （一）、坚持以人为本，树立“客户至上”的服务理念。 人才是企业的灵魂，打造一支优良的一线服务人才队伍。首先，要求员工树 思考如何高配前台工作--第1页 思考如何高配前台工作--第2页 立 “以客户为中心”，全心全意为顾客服务的指导思想。强化竞争意识，灌输危机 观念，倡导企业文化，树立团队的集体荣誉感。其次，加强业务培训、礼仪教育。 通过邀请专业公司为我们银行做服务形象的改造，服务流程的完善，进一步强化 我行的服务竞争和。从营业环境、员工服装、仪容仪表到服务流程的一系列打造， 并进行员工的强化培训和服务新理念的灌输，来达到提升服务形象和服务质量的 目的。同时，建立相应的服务监督机制，对员工服务的优良表现进行奖惩，来保 证整体服务水平的一个质的平衡。 （二）、优化前台人力资源配置，提升一线柜面整体服务水平。 首先，企业形象是社会公共与消费者对企业整体的一个印象与评价，员工是 企业的主体，做为一个企业的员工，员工的仪表形象、精神风貌、言谈举止、工 作态度等都是人格化了的最为直接的企业形象表现。综观我们合作银行一线柜台， 老中青三代齐聚。相比较其它商业银行，其一线临柜人员，基本上都是以年青人 为主。 其次，目前的模式对柜员的业务要求相当高，尤其是对于综合柜台，要求每 个柜员熟练掌握几十甚至几百种交易。除了加强对员工的业务培训，提高其服务 水准外，对于一批年龄偏大、知识层面偏低、新事物接受能力偏弱的老员工，由 于难胜其职，应进行功能转型。因此，让前台一些年龄偏大的老员工退出一线柜 面，由年轻员工来进行接替。 思考如何高配前台工作--第2页 思考如何高配前台工作--第3页 （三）、打造标杆网点，推进流程银行建设。 今年年初，在省联社“一条道路、两场革命”战略思想指导下，我行全员确 立了“机关为基层服务、后台为前台服务、全员为客户服务”的思想意识，进一 步推进流程银行建设。在风险可控的前提下提供更便捷、更快速的窗口服务，我 们按照“前台前移、中台上收、后台集中”的原则，通过进行全员5S标准化培 训，推行柜面“五步法”服务，不断量化服务步骤，优化业务流程，变传统的结 算型向服务营销型的现代流程银行转型。 （四）、设立专职授权人员，负责临柜相关授权业务。 在业务量相对繁忙的网点，设立专职的授权人员，做好临柜相关授权工作， 还包括服务一线临柜人员，为他们提供某些相关的辅助工作。这批专职授权人员， 可由前台因年龄偏大退下来的这批老员工来担任。对于这批老员工，我们组织进 行再培训和再教育，帮助他们进入二线柜台，使他们适应专职授权岗的岗位工作。 二，重组后台构筑聪慧型管理层 在战争的哲学里，有这么一句成语，叫“兵马未动，粮草先行”，这实际上充 分说明了给养配备的重要性，如果后台没搞好，缺衣少食，断