沟通技巧的五项修炼.pptVIP

沟通技巧的第四项修炼——说 说明特点的四个注意点 做个出色的演员 考虑沟通对象的记忆槽 不要太激进 出现说明的错误要及时更正 沟通形式 对方理解吸收程度 电话交谈 20% 当面交谈 50% 对方参与 70% 第三十一页，共六十三页，2022年，8月28日 沟通技巧的第四项修炼——说 传达利益信息的注意点 记得提到所有的利益 沟通对象已知的利益也应该说出来 用沟通对象听得懂的语言说 有建设性，有把握 创造一个和谐轻松的气氛 第三十二页，共六十三页，2022年，8月28日 沟通技巧的第四项修炼——说 换了你，会怎么说？ 客：我想今天的到那个小配件。 服：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。 客：但是我今天就需要它。 服：对不起，我们的库存已经没有货了。 客：我今天就想要它。 服：我很愿意在星期二为你找一个。 第三十三页，共六十三页，2022年，8月28日 换种说法 客：我想今天得到那个小配件。 服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期二来得及吗？ 客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。 服：真对不起，我们的库存已经没有货了。但我可以打电话问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？ 客：没问题。 服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？ 客：也好，麻烦你了。 沟通技巧的第四项修炼——说 第三十四页，共六十三页，2022年，8月28日 沟通技巧的第四项修炼——说 沟通对象更在乎你怎么说 情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 应该这样说：我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？ 情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。” 应该这样说：对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。 情景3 ：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！” 应该这样说：我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。 第三十五页，共六十三页，2022年，8月28日 沟通技巧的第四项修炼——说 说“我会……”以表达服务意愿 不要说“我尽可能…”，因为沟通对象会把握不住你的可能性 当说“我会…”，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端 例：我尽可能向有关部门反映你的情况。 我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。 第三十六页，共六十三页，2022年，8月28日 再看类似的例子 没看见我有多忙吗？你先等一下。 我会在4点钟给你回电话。 我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你 的问题 我会把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。 太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧！ 我会在下班之前给你订个时间，到时通知你。 沟通技巧的第四项修炼——说 第三十七页，共六十三页，2022年，8月28日 沟通技巧的第四项修炼——说 说“我理解…”以体谅对方情绪 要理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 3F的方法: Fell：我理解你怎么会有这样的感受 Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受 Found：不过…他们（我）后来发觉…（真相） 第三十八页，共六十三页，2022年，8月28日 沟通技巧的第四项修炼——说 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 你必须…… 你应该…… 你为什么不…… 你不应该这样…… 我要…… 你能……吗? 请你……好吗 ? 你可不可以…… 不要 可以 第三十九页，共六十三页，2022年，8月28日 你会使用吗？ 沟通技巧的第四项修炼——说 “你必须先填完表格，才能排队” “你能 吗？” “你应该先通知一下我再作决定。” “你能 吗？” “你必须在5点之前给我们打电话，否则就下班了” “你能 吗？” “这里这么多沟通对象在等着，你应该安排多一些人手” “你能 吗？” 第四十页，共六十三页，2022年，8月28日 沟通技巧的第四项修炼——说 说“你可以……” 来代替说“不” 不要简单拒绝，而应给出建议 婉转的说法会让你工作更容易 第四十一页，共六十三页，2022年，8月28日 沟通技巧的第四项修炼——说 先说明原因以节省时间 先说明原因会更快吸引人们的注意 先说明原因会比单纯传达技术信息更容易让人理解 可以更容易赢得