网店客服（微课版第2版）—教学大纲 .docx

《网店客服（微课版 第2版）》 教学大纲 课程信息 课程名称：网店客服 课程类别：素质选修课/专业基础课 课程性质：选修/必修 计划学时：26 计划学分：2 先修课程：无 选用教材：《网店客服（微课版 第2版）》，编著，2022年；人民邮电出版社出版教材； 适用专业：本书可作为高等院校电子商务专业“网店客服”课程的辅导用书，也可作为电商网店客服岗位的培训教程。 课程负责人： 二、课程简介 随着电商行业市场竞争的加剧，网店客服越来越重要，网店客服作为网店与客户之间沟通的桥梁，不仅直观体现了网店的形象，还影响着网店的转化率、客单价等销量数据。为了应对不断发展的电商行业，适应高等院校电子商务相关课程的需要，特地开设此课程。 本课程围绕网店客服的工作内容、智能客服的使用、客户关系管理、打造金牌客服团队4个方面的内容进行讲述，分别讲解了网店客服的岗前准备，与顾客有效沟通，网店客服的销售技能，给顾客满意的售中、售后体验，智能客服的使用，客户关系管理，打造金牌客服团队等内容；最后讲解了ITMC网店客户服务实训系统的使用。 三、课程教学要求 序号 专业毕业要求 课程教学要求 关联程度 1 工程知识 L 2 问题分析 从网店客服的岗前准备入手，掌握客服的工作流程、工作内容和相关的工作技巧。同时，掌握智能客服的使用，提高工作效率。 H 3 设计/开发解决方案 掌握客服的操作技能、销售技能和售后技能，为顾客提供满意的购物体验，并处理好客户关系 H 4 研究 理解客服的语言艺术，发现和处理问题 H 5 使用现代工具 PC端和手机端千牛工具、Photoshop软件、ITMC软件的使用 L 6 工程与社会 L 7 环境和可持续发展 L 8 职业规范 培养网店客服相关工作人员，遵守客服沟通和服务的规范和理念 L 9 个人和团队 案例分析与讨论要求学生分组，分担任务，学习配合 H 10 沟通 通过小组发言、提交案例报告增强网店客服知识 M 11 项目管理 L 12 终身学习 了解新的客服服务理念，掌握更多相关的应用工具软件和应具备的客服知识，培养语言表达能力，不断提升客服的素养 H 注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。 四、课程教学内容 章节 名称 主要内容 重难点关键词 学时 类型 1 网店客服的岗前准备 初识网店客服 网店客服应具备的知识 网店客服应具备的操作技能 网店客服应具备的基本素质 掌握网店客服应具备的知识和操作技能，并了解什么是网店客服 4 理论+上机 2 与顾客有效沟通 与顾客沟通的目的 与顾客沟通的原则 处理顾客咨询的流程 打消顾客疑虑 熟悉与顾客沟通的原则，掌握打消顾客疑虑的方法以及处理顾客咨询的流程 2 理论 3 网店客服的销售技能 销售接待 促销设置与活动推广 售前客服的销售技巧与话术 协助催付 直播客服的销售技能 掌握销售接待和协助催付的方法，掌握通过千牛工作台设置促销与活动推广的相关操作，并熟悉直播客服的销售技能 4 理论+上机 4 给顾客满意的售中、售后体验 做好售中服务体验 主动询问体验感受 售后服务的重要性 售后服务管理 顾客投诉处理 完善售后服务的标准流程 售后客服的话术分类 掌握售中、售后的处理方法，包括做好售中服务体验、主动询问体验感受、售后服务的标准流程、售后服务的管理及顾客投诉的处理 4 理论+上机 5 智能客服的使用 认识智能服务 在线机器人的知识管理 在线机器人——阿里店小蜜 阿里店小蜜的基本功能 智能客服导师——人工智能训练师 了解什么是智能服务，掌握在线机器人的知识管理方法，熟悉阿里店小蜜的基本功能和使用方法，了解什么是人工智能训练师 4 理论+上机 6 客户关系管理 客户关系管理基础 顾客分析与打标签 维护顾客关系 打造顾客忠诚度 搭建顾客服务平台 熟悉客户关系管理的基本方法与策略，掌握顾客分析与打标签、维护客户关系的方法，掌握搭建客户服务平台的方法，以此维护客户关系，提升顾客忠诚度 3 理论+上机 7 打造金牌客服团队 网店客服的培训 客服的日常管理 客服的激励机制与绩效考核 合理调动客服的积极性 掌握打造金牌客服团队的相关知识，包括客服绩效管理、网店数据管理、客服的考核、客服的激励机制等 3 理论+上机 8 ITMC网店客户服务实训系统介绍 进入系统页面 查看试卷背景材料和添加快捷回复 开始答题 掌握ITMC网店客户服务实训系统的相关操作 2 理论+上机 五、考核要求及成绩评定 序号 成绩类别 考核方式 考核要求 权重（%） 备注 1 期末成绩 期末考试 大作