网店客服（微课版第2版） 课件 第2章 与顾客的有效沟通.pptx

第02章 与顾客的有效沟通 网店客服（微课版 第2版）2.1 与顾客沟通的目的2.2 与顾客沟通的原则2.3 处理顾客咨询的流程2.4 打消顾客的疑虑2.1.1 挖掘顾客的购物需求AB聆听提问与顾客沟通是一个双向的过程，对于客服而言，需要通过陈述向顾客传递信息，达到说服顾客的目的。了解顾客需求最直接、最简单的方式就是提问。CD观察判断观察是指观察顾客与客服的聊天记录，然后通过后台查看顾客是否已经在本店下单及顾客的购物记录等信息。顾客信用低，注册时间短；顾客信用低，注册时间久；顾 客信用高，注册时间久；顾客信用高，注册时间短。2.1.2 与顾客建立信任关系倾听可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任感。因此，客服需要保持一个倾听者的姿态，随着沟通的不断深入逐渐取得顾客的信任感，并最终成功促成交易。2.1.3 避免向顾客重复询单对于客服的发问，顾客或多或少会有抵触的情绪，容易让他们产生被“审问”的感觉。倘若客服在沟通过程中能认真倾听顾客的提问，就会发现很多需要了解的信息其实都在顾客的聊天中无意间流露出来。客服要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。在顾客自发讲述事情经过是，客服要仔细倾听，因为在顾客的话语中可能会包含着很多有价值的信息。2.1 与顾客沟通的目的2.2 与顾客沟通的原则2.3 处理顾客咨询的流程2.4 打消顾客的疑虑2.2.1 换位思考换位思考其实是交易过程中非常重要的沟通技能，只有站在顾客的立场上，从顾客的角度出发，客服的倾听才会更有效、更到位。客服在倾听时要抛弃自己的主观成见，换位思考，设身处地地为顾客着想。2.2.2 正确迅速地回应顾客沟通是双向的，客服也要适时地表达自己的观点。客服适当地给顾客一些积极的回应，不仅可以让顾客感受到尊重，而且还有利于客服的思维跟上顾客的节奏。客服只有积极鼓励，顾客才能更有效地表达，客服也能够获得更多、更有效的信息，从而为顾客提供更优质的服务。客服在积极回应顾客时，尽量不要一直用“是的”“对”等词汇机械地回复。要灵活掌控沟通进度，激励顾客在轻松、友好的氛围中把他所能想到的内容都表达出来，并对顾客的表述做出适当反应，如“我赞同您的说法”。2.2.3 善于倾听如果客服在工作中听出了顾客语气中的不友好态度，客服应马上安抚，并表示歉意，然后再询问发生事情的原由，而不是老老实实地正面回答顾客的问题。学会倾听顾客的弦外之音，才能找到成交的关键点。当注意到顾客有难言之隐时，应委婉试探，当发现顾客有怨气时，应询问是什么事情让顾客不满，等排解了顾客的怨气之后，再试图解决问题。客服只有善于倾听，在沟通中了解顾客的真实想法，才能把服务做好。真正的倾听，除了要了解顾客言语所表达的意思，还要琢磨出顾客的言外之意。如，某位顾客在咨询问题时，客服立即给出了相应的解决方案，但顾客冷冷地说：“那好吧，我考虑一下。”这样的表述说明这位顾客对该客服很失望。2.2.4 为顾客着想当今社会正处于一个快节奏、高效率的阶段，客服在为顾客提供服务时，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供方便、快捷的服务。只有设身处地地为顾客着想，才能让顾客感到满意。2.2.5 尊重顾客顾客对于网上购物活动的参与程度和积极性在很大程度上依赖其受到的尊重程度。只有出于对顾客的信任和尊重，真诚地视顾客为朋友，给予顾客可靠的关怀和贴心的帮助，才是客服面对顾客的正确心态。客服始终要坚持顾客至上的原则，以百分之百的细心、耐心、诚心做好每一笔交易。2.2.6 与顾客保持理性沟通网店和实体店一样，也会遇到形形色色的顾客。如果顾客的行为真的很让人生气，那么客服此时一定要保持理性与冷静，也不要在有情绪时做出任何决定，因为带有情绪的沟通只有争执，不会有好的结果。唯有靠理性说服对方，才是解决问题的方法。也只有彼此理性地沟通，才能得到双赢的结果。2.1 与顾客沟通的目的2.2 与顾客沟通的原则2.3 处理顾客咨询的流程2.4 打消顾客的疑虑2.3.1 记录问题在与顾客沟通的过程中，当客服遇到一些不能马上做出解答的问题时，应通过千牛工作台中的备注功能立即将该问题记录下来，待研究之后再回复顾客。及时记录顾客的问题，才能够有效地避免遗漏。设置快捷短语2.3.2 分析问题客服可能会遇到顾客提出各种各样的问题，因此必须具备一定的分析问题的能力。只有准确把握了问题的实质，才能给出顾客想要的答案。2.3.3 回答问题对于顾客咨询的问题，客服应该及时解答，回答时客服不能含糊其词，应立即告诉顾客他所需要的信息。顾客咨询商品退换货的问题，客服立即回答，并达到了顾客的预期。2.3.4 等待解答如果顾客咨询的问题发生在过去，但是要想得出具体的结论，那么，就需要客服花时间去询查，并在承诺的期限内给顾客回复。有时客服不能对顾客咨询的问题马上作