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流程 “业务流程重组就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”。 ——迈克尔 · 哈默 第一百九十一页，共二百六十七页。 不同人对流程的理解 业务流程，英文“process”，中文也译作“过程”。 业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 Hammer and Champy 业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的 “ 客户 ” 所需的，并为 “ 客户 ” 所接受的产品或服务。 Scheer 业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创出出对接受者更为有效的输出。 H.J.约翰逊 业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ISO9000 第一百九十二页，共二百六十七页。 总结下来流程的定义及特点 输入资源 输出结果 活动1 活动 2 活动 5 活动 3 活动 4 流程边界 流程 “流程”的六个要素：目标、输入资源、人员（岗位）、活动、活动间的相互作用（协作关系）、输出结果。