餐饮面店面危机处理培训课件.pptVIP

案例1—食品异物投诉 店面应如何应对媒体的采访： 礼貌接待，提供简单饮料、食品； 礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容； 礼貌的征询媒体的联系资料(名片），包括媒体名称、栏目、记者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者； 告知记者“非常感谢您对阿罗番茄面的关注，我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作”； 不该多说的话，请一定不要多说一句； 立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便财务部及时回复，必要时由公共事务部到店面解决。 第三十一页，共四十七页。 案例2—顾客被盗 第三十二页，共四十七页。 立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 征得顾客同意后，拨打派出所或110报警； 争求证人，必要时留下证人笔录； 提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查； 如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友； 当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以店面无法承担赔偿责任； 如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话， 详细记录事件发生之经过。 顾客被盗投诉处理的要点 第三十三页，共四十七页。 相关法理知识 《中消法》第七条： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和