跨境电商速卖通纠纷处理amp;留言回复原则.docx

文档可编辑 关于纠纷处理留言回复相关原则方法的总结 一、七大原则 售后问题，无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。这些问 题出现之后，我们应该做的不是躲避或者是推卸责任，而是积极协助客户解决问 题，下面总结关于售后纠纷处理流程七大原则： 1、快 面对客户提出的售后问题或者投诉，要反响快速而且要态度好，不要让客户 因为等待而更加急躁，问题被无限扩大。 2、听 倾听是最好的一种沟通方法，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听， 也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题，但是他要是觉察我们对他的问题 置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了。 3、释 听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的答复，当然不要只站在自 己角度去解答客户的问题。 4、歉 要学会诚恳抱歉，求得客户的谅解。 5、选 抱歉之后，我们就给到客户解决方案，但是我们最好多打算几个方案给到客 户，让客户自己选择，这是一种对客户的尊重，也是给自己留有主动权。 6、及 要及时，确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免 刚刚建立的好感，被拖延的时间而消散。 7、馈 行动之后，要及时从客户那里得到回馈，并积极回应客户。 二、 三大方面 无论是何原因，首先秉承应该快之原则， 积极与买家进行沟通，同时处理过 程中还需参照其余6大原则， 援助客户解决问题。 1.未收到货/发货太慢 ① 首先核实该订单是