酒店服务现场管理方略.docx

酒 店 服 务 现 场 管 理 方 略 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】 酒店服务现场管理方略 服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解 决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情 况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方 法、配置的设置，以及对人的训练等，未必能满足顾客的需要；另一方面，因 各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况 随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无 踪了，事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切，都要求我们加强对 服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。 一般说，酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的，但现场监控的工作 质量却有很大的差异，效果也迥然不同。因此，提高现场监控的质量，成为许 多酒店改善质量管理的当务之急。 服务现场监控存在的问题， 主要有： 1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题， 让客人满意。 无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应 拾遗补缺，协调各方， 妥善处理现场的问题， 让客人满意，但有些管理人员并 不是这样。 如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑 了，当