艾普思咨询：2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告.docx

艾普思咨询 2022 新茶饮消费投诉及声誉风险专 题调研报告 导 读 中国连锁经营协会发布的《2022 新茶饮研究报告》显示，我国新茶饮市场 规模从 2017 年的 422 亿增长至 2021 年的 1003 亿元，年复合增长率一直超过 20%， 2022 年市场规模预计可达 1040 亿元。随着行业的快速发展，由质量安全、预消 费、虚假宣传等问题引起的消费纠纷也越来越多。 为洞察新茶饮消费者诉求与行业痛点，艾普思咨询分析了国内某主流投诉平 台上的新茶饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方 面进行解读。 数据源 数据获取时间 数据说明 国内某主流投诉平台 2023 年 2 月 1. 本次数据采集以部分重点新茶饮品牌为关键字，共获取数据合计 9000 余条 (不含固体冲泡新茶饮品牌)； 由于关键字及平台限制， 获取数据量或与实际数据量有出入。 2. 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。 3. 本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考 目 录 新茶饮行业投诉概况：投诉回应率 95%，结案率超八成 1 新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题 2 新茶饮行业投诉要求：退款、赔偿、道歉 5 被诉品牌分析 6 4.1 被诉量：沪上阿姨被诉量最多 6 4.2 被诉缘由：沪上阿姨涉单方面收回优惠券、茶百道喝出异物问题突出 7 4.3 涉诉金额：书亦烧仙草平均涉诉金额最高，主要与质量安全有关 8 4.4 处理进度：完成率普遍较高 9 4.5 处理满意度：甜啦啦 TLL 综合表现较好 10 “沪上阿姨单方面收回优惠券”相关舆情分析 11 结 语 13 2022 新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告 1 新茶饮行业投诉概况：投诉回应率95%，结案率 超八成 报告共采集新茶饮投诉数据 9000 余条，其中已完成的投诉量占比 86.09%， 商家已回复的投诉量占比 9.24%，商家处理中的投诉量占比 4.67%，投诉回应率 高达 95.33%。总体上看，新茶饮商家对投诉十分重视，且回应积极。 图1. 新茶饮行业投诉各处理阶段投诉量分布 从投诉效果来看，有评分的投诉量占比较低，约 25%。除去无评分部分，已 完成投诉的平均满意度评分为 4.21 分，满意度在 3 分及以下的投诉量占比 21%， 满意度在 4 分及以上的投诉量占比达 79%，整体满意度较高。 2022 新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告 2 图2.新茶饮行业投诉已完成投诉评分分布 新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、 质量安全问题 新茶饮行业投诉缘由主要包含退款问题、客服问题、门店服务问题、质量安 全问题等。 图 3. 新茶饮行业投诉缘由top10 3 因退款问题导致的投诉多达 3459 起， 占总投诉量的 38%。此类投诉主要表 现为消费者因各种原因申请退款时商家拒不退款。 图4. 退款问题相关投诉词云 因客服问题导致的投诉 2719 起， 占总投诉量的 30%。此类投诉主要表现为 品牌客服不处理/处理不当 (2592 起)、服务不到位 (1179 起)、联系不上 (101 起)、服务态度差 (99 起) 等。 图 5. 客服问题相关投诉词云 门店服务问题导致投诉 2619 起， 占总投诉量的 29%。此类投诉主要包含服 务态度差 (894) 起、配送出问题 (277 起)、出餐慢 (135 起)、服务质量差 (20 4 起) 等多种情况。 图6.门店服务问题相关投诉词云 质量安全问题引起投诉 2359 起， 占总投诉量的 26%。此类投诉主要分为卫 生问题 (1428 起)、食品过期/变质 (245 起)、品质差 (72 起) 三类。值得注意 的是，卫生问题中消费者反馈新茶饮中喝出异物的投诉高达 1357 起， 占质量安 全投诉的 58%，最常出现的异物有虫子、苍蝇、头发等。 图 7.质量安全问题相关投诉词云 卡券问题导致投诉 2140 起， 占总投诉量的 24%。此类投诉主要包含无法使 2022 新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告 5 用 (531 起)、无故被删/被收回 (395 起)、不给延期 (282 起)、霸王条款 (215 起) 等。 图 8.卡券问题相关投诉词云 新茶饮行业投诉要求：退款、赔偿、道歉 新茶饮行业投诉中，诉求包含退款的投诉 4992 起， 占到总投诉量的 55%， 包含赔偿/补偿的投诉分别为 4330 起， 占比48%，解释/道歉为第三大诉求，相 关投诉 2803 起， 占到总投诉量的 31%。 2022 新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告 6 图 9.新茶饮行业投诉要求top5 被诉品牌分