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* 餐饮部概述 授课人：王梅 第一页，共三十四页。 餐 饮 部 第二页，共三十四页。 餐饮概述 餐饮的概念主要有两种： 一是指饮食如经营餐饮，提供餐饮。 二是指餐饮 提供餐饮的行业或者机构，餐饮行业，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。 由于在不同的地区、不同的文化下，不同的人群饮食习惯、口味的不同，因此，世界各地的餐饮表现出多样化的特点 第三页，共三十四页。 餐饮部组织结构图 第四页，共三十四页。 领 班 服务员 传菜员 服务员 服务员 仓管员 洗碗工 预定员 营业助理 会议接待 餐饮总监 餐饮部经理 中餐经理 西餐经理 管事主管 宴会经理 酒吧经理 楼面主管 传菜主管 西餐厅主管 大堂吧主管 客户 主任 酒吧主管 调酒师 领 班 领 班 领 班 领 班 文 员 咨 客 领 班 第五页，共三十四页。 酒店餐饮管理的基本功能有哪些 酒店餐饮管理的工作目标主要是哪些方面 酒店餐饮服务管理的具体内容包括哪些 酒店餐饮服务的特点体现在哪些地方 餐饮管理概念 ㈠ ㈣ ㈡ ㈢ ㈠ ㈡ ㈢ ㈠ ㈡ ㈣ ㈢ ㈠ ㈡ 第六页，共三十四页。 ㈠酒店餐饮管理的基本功能有哪些 作为酒店主要和必须的部门，为酒店争取较大的经 济利益 提供完善的餐饮服务，构成酒店整体服务体系 增强酒店的吸引力 作为酒店的窗口，树立酒店良好的形象与信誉 第七页，共三十四页。 酒店餐饮管理的工作目标主要是哪些方面 发掘酒店餐饮部门的内部潜力，保持和发扬酒店的 餐饮特色，开拓餐饮市场 2.协调餐饮部的各项工作，为客人提供全面、优质的 服务，提供整洁美观的餐饮用具、独具特色的饮食 产品与优雅舒适的用餐氛围 3.通过本部门各岗位人员的辛勤工作，为酒店创造丰 厚的经济效益，树立酒店良好的形象与信誉 ㈡ 第八页，共三十四页。 ㈢酒店餐饮服务管理的具体内容包括哪些 1.调查和掌握酒店客源市场的需求，结合酒店的经营 特色，合理制作菜单，确定酒店餐厅的类型、风格、 设备选购和人员配备 2.制定和遵循酒店餐饮管理服务标准，保持和提高酒 店餐饮服务的质量与水平 3.开发研制新的饮食品种，提高酒店餐饮的竞争力， 增强酒店对客人的吸引力 第九页，共三十四页。 4.重视和进行酒店的餐饮产品营销，创造经营特色， 提高经济效益 5.确保饮食卫生，合理控制餐饮成本 6.通过不断发掘部门人力资源的潜力，保证和提高 行业素质与技术水平 第十页，共三十四页。 ㈣酒店餐饮服务的特点体现在哪些地方 1.直接性 酒店餐饮服务直接面向客人生产和销售，要求服务人员掌 握熟练的服务和推销技能 2.一次性 酒店餐饮服务当场生产、当场消费、不能贮存和保管，需 要餐饮部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作 3.多样性和差异性 酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在 服务人员的工作态度、技能与工作效率等方面的诸多差异， 需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化 管理，并且积极观察了解客人的需求，投客人所好 第十一页，共三十四页。 服务意识培训课程 第十二页，共三十四页。 服务意识课程目的 1、了解什麽是顾客 2、了解服务的含意 3、知道什麽是超一流的企业 4、正确理解服务态度和标准的对客服务要求 5、怎样将客人放在首位 第十三页，共三十四页。 强化服务意识是提高竟争力的手段 随着我国市场经济体制的建立，市场化程度越来越高，竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中取胜和立足，一定要建立一套能被市场所接受和能满足市场需求并能优于或超越同行的经营管理模式，也可以讲是一套独特的企业文化。例如：在企业中灌输和强化服务意识，实行标准化服务，这也是一种提高竟争力的手段。尤其在服务性行业中，服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。服务意识首先要在管理层中形成。通过教育、培训、以身作则等手段向员工灌输和影响员工。并在实际工作中运用。另外，从员工入职开始就要培训，要按照既定的一套行为规范标准去做，逐渐形成习惯，主管要在实际工作中经常检查督促，长期重视，这样才有效果。 第十四页，共三十四页。 课 程 提 纲 一、什 么 是 顾 客 ？ 二、服务的含意是什么？ 三、案例分析（讨论） 四、什麽是超一流的企业？ 五、服务性行业100 – 1 = 0理论 六、服务态度、对客服务要求 七、顾客关系---将客人放在首位（讨论） 第十五页，共三十四页。 一、什 么 是 顾 客 ？ 第十六页，共三十四页。 顾客可分为两种： 外部顾客和内部顾客 凡是与本企业经营管理活动有联系的或光顾本企业