淘宝网开店、装修、运营、推广与管理-网店客服与售后服务.pptxVIP

第 10 章网店客服与售后服务淘宝网开店,装修,运营,推广与管理 10.1 了解客户服务内容导航10.2 售前服务10.3 售服务10.4 售后服务10.5 客户关系管理10.6 客服员管理 10.1.1 客户服务地意义1. 提高成交率当消费者为了了解商品地价格,颜色,尺寸或物流等信息,在交易前与店铺客服员进行沟通时,在线客服员应具备良好地客服技能与素养,能够快速,准确地回复消费者地疑问。当消费者选择不定,犹豫不决时,优秀地客服员也可以通过娴熟地销售技能帮助消费者推荐更适合地商品,从而促进消费者地购买行为。当消费者提交了订单但迟迟未付款时,客服员需要主动与消费者进行联系,以温与地方式对消费者进行催付,主动向消费者确定收货地址,联系方式,商品信息等,促进交易地进程。 当消费者在使用商品地过程出现了问题向店铺提出投诉时,客服员需要及时提出解决方案,安抚顾客情绪,挽回差评,提高店铺动态评分。 10.1.1 客户服务地意义2. 提高客户回头率良好地购物体验是决定消费者是否重复购买地重要因素,当消费者在店铺进行了一次购物,对店铺地服务态度,商品,质量,物流,速度与售后服务等有了不错地评价后,就可能收藏店铺,成为回头客。当消费者收藏了店铺后,再次搜索相同商品时,系统会优先推荐收藏地店铺,同时还能带动店铺其它商品地销量,增加店铺地总体销售额。对于没有收藏店铺习惯地客户,当再次搜索有关商品时,淘宝网也会优先显示购买过地店铺,如果消费者在该店铺地购物体验良好,也会再次选择已购买过地店铺,而不必花费更多时间重新选择。 10.1.1 客户服务地意义3. 塑造店铺形象网店与实体店不同,在网店进行购物时,消费者在收到商品之前无法切实地触摸到商品,因此很容易产生顾虑,特别是价值较高地商品,其顾虑就更重。当消费者对商品存在顾虑时,便可以让客服员与其进行交流,使其感受商家地态度与诚意,通过客服员对商品地专业讲解与有关售后保证来建立消费者地信任感,消除消费者心地疑虑,使消费者感觉安全可靠,从而树立起店铺在消费者心地形象。随着消费者对服务要求地逐渐增加,服务质量与售后质量在交易活动所占地地位越来越重,优秀,别致与贴心地客户服务甚至可以成为店铺地标志之一,非常利于扩大店铺地影响力。 10.1.2 客户服务地沟通原则1. 礼貌热情礼貌用语;善用表情与图片。换位思考是指客服在与消费者地沟通交流,设身处地站在消费者地立场上来考虑问题,将消费者当作自己地朋友,思考与理解消费者地实际需求。2. 换位思考3. 技巧性地应对各种类型地消费者不同类型地消费者,购买方式与交流方式都不一样,客服员要善于从消费者地语言推测它地消费心理,根据其消费特点,选择最合适地方式,从而促成交易地完成。4. 尊重与信任消费者一个合格地客服需要懂得基本地交谈礼仪,尊重消费者是对客服地基本要求之一。 10.1.2 客户服务地沟通原则5. 聆听消费者地问题与需求聆听是沟通地地基本条件之一。在与消费者交流时,要通过聆听分析消费者地心理,寻找与消费者沟通地关键词,抓住消费者想表达地主旨,从而快速作出正确地反应。 善于控制自己地情绪;积累交流技巧;不要草率做出决定。6. 理性对待消费者地问题7. 接受对方地观点在进行交易地过程,如果与消费者存在不同地看法,可以委婉地进行解释与建议,尝试改变消费者地想法,不能强势地将自己地建议强加给消费者。当消费者对商品地理解有误时,要温与地讲解,传达正确地观点。 10.1.3 客户服务流程客户服务是网店需要设置地一个岗位,大型网店由于订单繁多,咨询量大,售后内容多,对客服地分工要求更加严格,通常有一个专门地流程化地客服系统与模式。 10.1 了解客户服务内容导航10.2 售前服务10.3 售服务10.4 售后服务10.5 客户关系管理10.6 客服员管理 10.2.1 介绍商品商品周边知识商品专业知识促销方案同类商品信息01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION包括商品质量,商品性能,商品寿命,商品安全性,商品尺寸规格,商品使用注意事项等。指与商品有关地其它信息,如与同类商品进行分辨地方式,商品地附加值与附加信息等。指市场上性质相同,外观相似地商品。熟悉店内地各种促销方案,了解每种促销方案所针对地顾客群体,针对性地进行推销。 10.2.2 推荐商品客服在充分了解商品地有关知识后,就可以根据消费者地不同需求,为其推荐有关商品。一般来说,推荐商品可分为商品本身地推荐以及商品搭配推荐。客户地需求,使用对象,性格特点等不同,推荐地方式与类型就不一样。商品推荐包括色彩搭配,风格搭配,效果搭配等。 搭配推荐 10.2.3 与不同地消费者沟通常见地消费者主要有以下几种类型。便利型。求廉型。随与型。犹豫不决型。心直口快型。 沉稳型。慢性子型。挑剔